Des communications internes claires et cohérentes et des communications avec les clients sur plusieurs canaux ne sont plus un luxe - ce sont des attentes de base pour les entreprises de toutes tailles. Cependant, avec l'essor des communications basées sur le cloud, il peut être difficile pour les fournisseurs de services de déterminer s'ils peuvent répondre au mieux aux besoins de leurs clients avec les communications unifiées en tant que service (UCaaS) ou en construisant des intégrations personnalisées au-dessus d'une plateforme de communications en tant que service (CPaaS).
En 2023, 30 % des organisations ont adopté l'UCaaS comme principale plateforme de communication, et 26 % prévoient de le faire..1 Et avec le marché du CPaaS devrait croître de près de 16 % par an jusqu'en 2027, le marché du CPaaS devrait croître de près de 16 % par an jusqu'en 2027.,2 il est clair que les fournisseurs de services doivent comprendre les différences fondamentales entre UCaaS et CPaaS pour s'assurer qu'ils répondent aux besoins de communication de leurs clients.
Dans ce blog, nous allons explorer les différences entre les solutions UCaaS et CPaaS afin de vous aider à déterminer quelle plateforme est la mieux adaptée à vos offres de communications professionnelles.
CPaaS vs. UCaaS : Les bases
Les solutions UCaaS et CPaaS présentent certaines similitudes, mais des différences essentielles les distinguent. Les deux plateformes offrent des fonctions de communication basées sur l'informatique en nuage, sans nécessiter de matériel sur site. Cependant, leurs modèles de prestation de services diffèrent considérablement. Voici comment :
- UCaaS offre une suite unifiée et préconstruite de fonctions de communication en temps réel telles que la téléphonie, la vidéoconférence, la messagerie, etc.
- CPaaS offre des API et des SDK qui permettent d'intégrer des capacités de communication personnalisées dans les applications et les flux de travail existants.
Pour l'essentiel, l'UCaaS fournit une solution de communication tout-en-un, tandis que le CPaaS permet aux développeurs de créer des fonctions de communication sur mesure.
Qu'est-ce que le CPaaS ?
Une plateforme de communication en tant que solution de service fournit des interfaces de programmation d'applications (API) et des kits de développement de logiciels (SDK) qui permettent aux entreprises d'intégrer des fonctionnalités de communication en temps réel dans leurs propres applications logicielles et flux de travail.
Avec CPaaS, les développeurs peuvent intégrer des fonctions de communication telles que la messagerie texte, les appels vocaux, le chat vidéo, et bien d'autres encore, en utilisant des extraits de code préconstruits au lieu de développer une infrastructure dorsale à partir de zéro. Le CPaaS agit comme un ensemble de blocs de construction que les fournisseurs de services en nuage peuvent exploiter pour améliorer les capacités de communication de leurs solutions logicielles.
Avantages et limites du CPaaS
Les plateformes CPaaS offrent plusieurs avantages, notamment la flexibilité, l'évolutivité et la réduction des coûts. Toutefois, les logiciels CPaaS présentent également des limites que les prestataires de services doivent connaître. En voici un aperçu :
Avantages
- Flexibilité et personnalisation - Le CPaaS permet aux entreprises de créer des outils de communication entièrement personnalisés, adaptés à leurs besoins uniques. Les API facilitent l'intégration des seules fonctionnalités requises.
- Évolutivité - La technologie CPaaS est extrêmement évolutive, avec une tarification basée sur l'utilisation qui permet aux entreprises de piloter de nouvelles intégrations avec un investissement minimal.
- L'innovation - La flexibilité des API CPaaS favorise l'innovation grâce à l'extension aisée des fonctions de communication. Les entreprises peuvent tester de nouvelles approches créatives pour impliquer leurs clients.
- Conserver les systèmes existants - L'intégration de CPaaS avec les plateformes actuelles signifie qu'il n'est pas nécessaire de remplacer les systèmes existants, ce qui réduit les interruptions d'activité.
Limites
- Expertise en développement requise - Bien que les fonctionnalités du CPaaS simplifient le développement, certaines connaissances en matière de codage sont toujours nécessaires. Les entreprises qui n'ont pas d'équipes techniques peuvent avoir du mal à tirer parti de CPaaS de manière efficace.
- Investissement en temps - Même avec des API, la création d'intégrations personnalisées prend plus de temps au départ qu'une plateforme UCaaS prête à l'emploi. Toutefois, les avantages à long terme l'emportent généralement sur les coûts initiaux.
- Coordination complexe - Jongler avec de multiples relations API à travers différents canaux peut s'avérer complexe et nécessiter une gestion rigoureuse de l'intégration.
Quand les entreprises doivent-elles utiliser les CPaaS ?
Certains cas d'utilisation sont particulièrement bien adaptés aux solutions CPaaS :
Personnaliser l'expérience des clients
Plus de 70 % des clients attendent des entreprises qu'elles leur proposent des interactions personnalisées - et 76 % se sentent frustrés lorsque ce n'est pas le cas.3 Le CPaaS permet aux entreprises d'offrir une expérience client personnalisée et de marque sur des canaux tels que la voix, les SMS, la messagerie instantanée ou la vidéo.
Améliorer les applications et les flux de travail internes
Les entreprises peuvent utiliser une solution CPaaS pour intégrer des fonctions de communication telles que les notifications, les alertes et la messagerie directement dans les applications professionnelles existantes que les employés utilisent quotidiennement afin de rationaliser les flux de travail sans interruption.
Offrir une flexibilité omnicanale
Avec les logiciels CPaaS, les entreprises peuvent engager les clients de manière flexible sur les canaux de leur choix et assurer des transitions transparentes entre les canaux pour garantir que les agents du service client fournissent des interactions cohérentes.
Que sont les UCaaS ?
Les solutions de communications unifiées en tant que service offrent un ensemble d'outils de communication et de collaboration en nuage, notamment la téléphonie IP, la vidéoconférence, les capacités omnicanales, la messagerie, etc.
L'UCaaS fournit une plateforme tout-en-un pour soutenir les communications au lieu d'assembler des produits et services à canal unique. Ces solutions rationalisent la communication interne et améliorent la productivité en consolidant plusieurs canaux de communication en une seule plateforme conviviale.
Avantages et limites de l'UCaaS
Les plateformes UCaaS offrent des avantages tels qu'une meilleure collaboration entre les équipes, une mobilité accrue et une gestion simplifiée. Cependant, elles présentent également des limites pour les fournisseurs de services. En voici un aperçu :
Avantages
- Simplicité - UCaaS élimine le besoin d'intégrer des outils disparates. Tout se trouve au même endroit et fonctionne de manière transparente grâce à une gestion unifiée.
- Productivité - Les fonctionnalités synchronisées garantissent une collaboration contextuelle. Le click-to-call, les screen pops, les intégrations CRM et bien d'autres choses encore rationalisent les flux de travail.
- Fiabilité - Les principaux fournisseurs de solutions UCaaS offrent une qualité vocale et une disponibilité de niveau opérateur. Les entreprises évitent la maintenance d'une infrastructure complexe sur site.
- Évolutivité - La livraison en nuage et la tarification basée sur l'utilisation permettent une évolution facile pour soutenir la croissance de l'entreprise et les fluctuations saisonnières de la demande.
Limites
- Dépendance à l'égard du fournisseur - Les entreprises doivent choisir des fonctionnalités sur la feuille de route du fournisseur plutôt que de créer des outils entièrement personnalisés adaptés à leurs besoins spécifiques.
- Perturbation du déploiement - La transition des communications vers un nouveau système UCaaS perturbe temporairement l'activité car les employés s'adaptent à une plate-forme entièrement nouvelle.
- Coût - L'UCaaS regroupe de nombreuses fonctionnalités dans des offres premium onéreuses, ce qui oblige les entreprises à payer pour des fonctions inutiles.
Quand les entreprises doivent-elles utiliser l'UCaaS ?
La nature unifiée de l'UCaaS en fait une solution idéale pour répondre à certains besoins des entreprises :
Suite de communication clé en main
L'UCaaS convient parfaitement aux entreprises qui souhaitent améliorer les communications internes grâce à une plateforme clé en main comprenant des fonctions intégrées de téléphonie, de centre de contact, de conférence et de collaboration, sans nécessiter de personnalisation importante.
Communication interne à l'équipe
72% des chefs d'entreprise affirment qu'une communication efficace augmente la productivité.4 Les solutions UCaaS contribuent à améliorer la productivité en permettant aux utilisateurs finaux d'accéder à tous les outils de communication dont ils ont besoin pour se connecter et collaborer au sein d'une plateforme unique.
Fondation des centres de contact
Les fonctionnalités UCaaS telles que le routage intelligent des appels, les menus de réponse vocale interactive (IVR), l'enregistrement des appels, les files d'attente omnicanales et les bureaux d'agents personnalisables constituent une excellente base pour le service à la clientèle.
Remplacement des anciens systèmes téléphoniques
Le passage de systèmes téléphoniques obsolètes sur site à l'UCaaS permet aux entreprises de moderniser leur infrastructure de communication sans avoir à installer ou à entretenir du matériel spécialisé coûteux.
CPaaS vs. UCaaS : Une comparaison côte à côte
Si les solutions CPaaS et UCaaS présentent de nombreuses similitudes, elles se distinguent par les points suivants :
Personnalisation
L'une des principales différences entre CPaaS et UCaaS est la possibilité de personnaliser la solution. Le CPaaS fournit des API de communication et des éléments de base pour créer des outils personnalisés adaptés aux besoins spécifiques de l'entreprise. L'UCaaS fournit généralement des ensembles préconfigurés de fonctions de communication dans une plateforme unique.
Ressources pour les développeurs
L'utilisation des plateformes CPaaS nécessite une certaine expertise en matière de développement pour intégrer les API et créer des capacités personnalisées, ce qui les rend plus adaptées aux entreprises disposant de développeurs internes ou de partenaires de développement. Les UCaaS peuvent être utilisés prêts à l'emploi sans aucune compétence technique ou de codage.
Capacités d'intégration
Les solutions CPaaS intègrent les fonctions de communication directement dans les applications d'entreprise existantes par le biais d'API, ce qui permet aux équipes de développement d'améliorer les flux de travail actuels sans perturbation majeure. L'UCaaS fonctionne comme une suite autonome, séparée des autres systèmes logiciels.
Structure des coûts
Les modèles de tarification CPaaS sont basés sur l'utilisation, ce qui permet aux entreprises de commencer modestement et de ne payer que pour les fonctionnalités utilisées. Les fournisseurs de services UCaaS proposent généralement des abonnements mensuels ou annuels fixes regroupant plusieurs fonctionnalités, dont certaines peuvent s'avérer inutiles pour certains clients.
Rapidité de déploiement
Si les CPaaS permettent des intégrations hautement personnalisées, leur mise au point nécessite un investissement initial plus important que les suites UCaaS prêtes à l'emploi. Les UCaaS peuvent généralement être déployés plus rapidement en raison de leur nature clé en main.
Votre entreprise doit-elle utiliser CPaaS ou UCaaS ?
La question de savoir si votre entreprise doit vendre des CPaaS ou des UCaaS dépend de vos besoins et priorités spécifiques. Voici quelques lignes directrices générales à suivre :
CPaaS
Une plateforme CPaaS est la meilleure solution si vos clients :
- Exigent des communications hautement personnalisées et adaptées à des besoins uniques.
- Disposer de ressources internes en matière de développement ou de relations avec des partenaires.
- Vous souhaitez développer les plates-formes existantes plutôt que de les remplacer.
- Préférer une tarification à la carte pour des capacités spécifiques.
UCaaS
Une plateforme UCaaS est la meilleure solution si vos clients :
- Préférer une suite clé en main avec des besoins de personnalisation minimes.
- Nécessité d'une gestion consolidée des communications.
- Vous souhaitez bénéficier de la simplicité d'une plate-forme de communication tout-en-un.
- remplacent les anciens systèmes de téléphonie.
UCaaS vs. CPaaS : Trouver la bonne solution avec Wazo
En tant que fournisseur de services gérés, il est essentiel de comprendre les différences fondamentales entre CPaaS et UCaaS pour évaluer la bonne solution de communication pour vos clients. Quel que soit le type de plateforme que vous proposez, concentrez-vous sur la fourniture de solutions robustes dotées d'une fiabilité de niveau opérateur, d'une évolutivité à l'épreuve du temps et d'un support technique expert. Vous offrez ainsi à vos clients la meilleure valeur et la meilleure expérience, tout en différenciant vos offres sur un marché encombré.
Si vous cherchez à vous démarquer de vos concurrents, envisagez un partenariat avec Wazo pour construire des solutions de communications unifiées parfaitement adaptées aux besoins de vos clients. Nous permettons aux fournisseurs de services d'améliorer facilement l'expérience de leurs clients grâce à des API ouvertes et personnalisables et à des intégrations sur notre plateforme UCaaS éprouvée et évolutive. Vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont Wazo peut vous aider à créer une plateforme de communication unique avec une plateforme UCaaS conçue pour les MSP ? Réservez une démo dès aujourd'hui.
Sources :
- https://www.techtarget.com/searchunifiedcommunications/tip/How-to-evaluate-top-UCaaS-providers-and-vendors-of-2023
- https://blogs.idc.com/2023/06/05/momentum-is-building-in-the-cpaas-market
- https://www.shopify.com/enterprise/personalization-trends
- https://www.grammarly.com/business/business-communication-report
