UCaaS vs. CCaaS : Quelles sont les principales différences ?

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UCaaS et CCaaS sont deux des plateformes de communication basées sur le cloud qui se développent le plus rapidement pour les entreprises aujourd'hui. Près de 30 % des entreprises ont déjà mis en place une solution UCaaS comme plateforme d'appel, et 26 % prévoient d'en adopter une à l'avenir.et 26 % prévoient d'en adopter une à l'avenir.1 En outre, 32 % des organisations disposant d'un centre de contact ont adopté le CCaaS - plus que toute autre architecture de centre de contact utilisée.2

Bien que les plateformes UCaaS et CCaaS visent toutes deux à rationaliser les communications d'entreprise, elles remplissent des fonctions très différentes. Dans ce blog, nous analyserons les principales différences et similitudes entre les plateformes UCaaS et CCaaS afin de vous aider à déterminer laquelle peut répondre aux besoins de communication de votre organisation.

Que sont les UCaaS ?

UCaaS (communications unifiées en tant que service) désigne les plateformes basées sur le cloud qui intègrent plusieurs canaux de communication internes tels que la voix, la vidéo, la messagerie et la conférence en une seule interface. Les solutions UCaaS offrent aux entreprises une solution complète de communications unifiées sans nécessiter de matériel PBX coûteux sur site.

Avec les solutions UCaaS, toutes les fonctions de communication sont fournies via le nuage sur la base d'un abonnement, ce qui permet aux entreprises d'augmenter ou de réduire leurs communications en fonction de leurs besoins. Les principaux fournisseurs de solutions UCaaS proposent notamment les fonctionnalités suivantes

  • Appels vocaux (VoIP)
  • Conférence audio/vidéo
  • Messagerie instantanée
  • Enregistrement des appels
  • Préposés à l'accueil automatique
  • Messagerie vocale visuelle

Les plateformes UCaaS améliorent la collaboration en matière de flux de travail et facilitent la communication interne entre les employés, quel que soit l'appareil utilisé. Et comme les utilisateurs peuvent accéder aux solutions UCaaS par le biais d'applications de bureau ou mobiles, ils peuvent utiliser des outils de communication de qualité professionnelle à partir de n'importe quel endroit.

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Qu'est-ce que le CCaaS ?

Le CCaaS (centre de contact en tant que service) désigne une plateforme d'engagement client tout-en-un fournie via le cloud. Les solutions CCaaS consolident plusieurs canaux de communication externes tels que la voix, l'e-mail, le chat en direct et les médias sociaux au sein d'une plateforme unique pour une expérience client omnicanale plus fluide.

Comme les UCaaS, les CCaaS éliminent le besoin de matériel de téléphonie sur site. Les principales fonctionnalités offertes par les plateformes CCaaS sont les suivantes :

  • Acheminement omnicanal
  • Menus du serveur vocal interactif (SVI)
  • Enregistrement des appels
  • Intégration de la gestion de la relation client (CRM)
  • Consoles d'agents
  • Analyse en temps réel
  • Service client AI

Les solutions CCaaS visent à optimiser les interactions avec les clients à travers les canaux, en fournissant aux organisations des capacités complètes de centre de contact sans investissements majeurs dans l'infrastructure.

Quelles sont les différences entre UCaaS et CCaaS ?

Bien que les UCaaS et les CCaaS soient tous deux des plateformes de communication basées sur le cloud, ils diffèrent considérablement en termes d'objectifs, de fonctionnalités, de canaux et d'intégrations.

Objectif

La principale différence entre UCaaS et CCaaS est leur objectif. Une plateforme UCaaS rationalise la communication interne entre les employés d'une organisation. Les plateformes CCaaS se concentrent sur la gestion des communications externes entre les entreprises et les clients.

Caractéristiques

Les solutions UCaaS mettent l'accent sur les fonctions de collaboration pour aider à réunir les équipes distribuées et les travailleurs à distance, notamment la vidéoconférence, le partage d'écran, le chat en équipe, le partage de fichiers, la gestion des tâches, les calendriers, etc.

Les solutions CCaaS comprennent généralement des fonctionnalités spécifiques aux centres de contact, telles que des menus IVR, un routage omnicanal, l'enregistrement des appels, l'IA du service client, des analyses avancées, des systèmes de billetterie, et bien plus encore, afin d'améliorer la satisfaction des clients et d'accroître la productivité de l'équipe du service client.

Canaux

Les plateformes UCaaS comprennent généralement des canaux numériques tels que les appels en nuage, les vidéoconférences, la messagerie instantanée, les SMS et les applications de collaboration en équipe.

Les outils CCaaS se concentrent sur la communication externe, avec des canaux numériques tels que les appels vocaux, le courrier électronique, le chat en direct, la messagerie sur les médias sociaux et les SMS.

Intégrations

Les solutions UCaaS s'intègrent généralement à des applications de productivité telles que Slack, Google Workspace, Microsoft Teams et à des outils de gestion de projet pour unifier les flux de travail.

Les outils CCaaS s'intègrent aux plateformes CRM telles que Salesforce, Zendesk et Freshdesk pour unifier les données clients à travers les canaux et les interactions.

En quoi les solutions UCaaS et CCaaS sont-elles similaires ?

Malgré leurs différences, les plates-formes UCaaS et CCaaS présentent d'importantes similitudes :

Livraison en nuage

Les services UCaaS et CCaaS sont tous deux fournis via l'informatique dématérialisée, ce qui offre aux entreprises flexibilité et évolutivité et élimine le besoin de matériel PBX sur site. Ce modèle basé sur l'informatique dématérialisée permet aux entreprises d'ajuster rapidement leur capacité de communication et leurs fonctionnalités en fonction de l'évolution de leurs besoins.

Soutien au travail à distance

Les fournisseurs de services UCaaS et CCaaS proposent généralement des applications mobiles pour les appareils iOS et Android, qui permettent aux employés et aux agents des centres de contact de rester connectés et productifs tout en travaillant à distance à partir de leurs propres appareils.

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Tarification par abonnement

UCaaS et CCaaS utilisent tous deux un modèle de tarification par abonnement plutôt qu'un investissement initial. Cela permet aux entreprises de ne payer que ce qu'elles utilisent chaque mois et d'augmenter ou de réduire les coûts en fonction des besoins.

Capacités VoIP

La plupart des plateformes UCaaS et CCaaS comprennent un service de téléphonie en nuage avec appels VoIP sur internet, ce qui élimine le besoin de lignes terrestres et permet de réaliser des économies par rapport aux systèmes téléphoniques traditionnels.

Intégrations CRM

Les principales solutions UCaaS et CCaaS s'intègrent aux plateformes CRM les plus courantes, ce qui permet aux entreprises d'unifier leurs communications et leurs données clients en un seul endroit.

Gestion centralisée

Les solutions UCaaS et CCaaS offrent toutes deux des interfaces de gestion centralisées et basées sur le web, ce qui permet aux administrateurs de gérer plus facilement les fonctionnalités, les utilisateurs et les configurations à partir d'une plateforme unique.

Quels sont les avantages des plateformes UCaaS ?

Les solutions UCaaS offrent plusieurs avantages importants aux entreprises, notamment

Optimisation des coûts

De nombreuses organisations ont déclaré avoir réalisé des économies de 50 à 70 % sur les communications après être passées à l'UCaaS..3 Les plateformes UCaaS éliminent la nécessité d'acheter des systèmes téléphoniques PBX sur site et des plans d'appel coûteux, et le modèle de tarification par abonnement est plus abordable que le maintien d'un matériel et de licences propriétaires.

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Collaboration renforcée

L'unification des canaux de communication tels que la voix, la vidéo, le chat et la conférence améliore la collaboration au sein des équipes distantes et hybrides. Des fonctionnalités telles que le partage d'écran, le chat en équipe et les réunions vidéo permettent d'unir les employés distribués.

Administration simplifiée

Les portails de gestion basés sur le web permettent aux équipes informatiques d'administrer facilement l'environnement de communications unifiées et de déployer rapidement les mises à jour dans toute l'entreprise.

Une plus grande évolutivité

Les solutions UCaaS basées sur le cloud permettent aux entreprises d'augmenter ou de réduire facilement leurs effectifs en fonction de l'utilisation mensuelle et des besoins.

Augmentation de la productivité

La consolidation des outils de communication dans une interface unique permet de réduire le passage d'une application à l'autre et de rationaliser les flux de travail pour améliorer la productivité.

Réduction du coût total de possession

Sans investissements initiaux importants en matériel et avec des coûts d'abonnement mensuels plus faibles, les solutions UCaaS ont un coût total de possession (TCO) inférieur à celui des systèmes traditionnels sur site.

Une plus grande mobilité

74 % des entreprises américaines prévoient de mettre en œuvre des politiques de travail hybride ou l'ont déjà fait.4 Grâce aux applications mobiles UCaaS, les employés peuvent rester connectés et productifs quel que soit l'appareil ou l'endroit où ils se trouvent, ce qui permet aux entreprises de mieux prendre en charge les modèles de travail alternatifs.

Déploiement rapide

Les plateformes UCaaS peuvent être déployées en quelques jours ou semaines, car il n'y a pas de nouvelle infrastructure à installer et à configurer, ce qui permet aux entreprises de mettre en place des capacités de communication plus rapidement.

Quels sont les avantages des plateformes CCaaS ?

De même, les solutions CCaaS offrent des avantages uniques aux centres d'appels et aux équipes de service à la clientèle :

Soutien omnicanal

60 % des consommateurs déclarent qu'en contactant des organisations, ils ont l'impression de communiquer avec des services distincts, et non avec une seule entreprise..5 En unifiant les outils de communication tels que la voix, le courrier électronique, le chat, la messagerie et les médias sociaux, le CCaaS facilite une expérience client omnicanale transparente.

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Amélioration de la satisfaction des clients

Une plateforme CCaaS améliore le parcours client de bout en bout, accélérant les délais de résolution et augmentant les taux de résolution au premier contact (FCR).

Évolutivité globale

Le modèle de CCaaS basé sur le cloud permet aux centres de contact d'augmenter ou de réduire facilement leur capacité pour répondre à la demande sans contraintes de capacité, ce qui permet de gérer facilement les périodes de pointe.

Augmentation de la productivité des agents

Les plateformes CCaaS réduisent le passage d'un outil à l'autre grâce à un bureau d'agent intégré. Les bases de connaissances partagées réduisent également les délais de traitement.

Amélioration de l'analyse et de la connaissance

Environ 66 % des entreprises estiment que les analyses des interactions avec les clients sont "très intéressantes" pour le centre de contact..6 Un reporting CCaaS complet permet de mieux comprendre les interactions avec les clients sur tous les canaux et de prendre des décisions fondées sur des données.

Capacités d'automatisation et d'IA

L'IA intégrée, telle que les chatbots et les outils de routage intelligents, contribue à réduire les délais de traitement et permet à l'équipe de support client de se concentrer sur les problèmes qui nécessitent une intervention humaine. Les outils d'automatisation permettent également d'accroître l'efficacité et d'offrir une assistance 24 heures sur 24 en traitant les demandes de routine.

Continuité d’activité

Les solutions CCaaS basées sur le cloud facilitent les opérations des centres de contact à distance et la reprise après sinistre sans perdre de temps.

Une sécurité renforcée

Les principaux fournisseurs de CCaaS offrent un temps de disponibilité garanti, une géo-redondance et une sécurité de niveau professionnel, que les solutions traditionnelles sur site peuvent difficilement égaler.

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Cas d'utilisation pour UCaaS vs. CCaaS

Les solutions UCaaS et CCaaS permettent de résoudre des problèmes commerciaux très différents. Voici quelques cas d'utilisation spécifiques pour UCaaS et CCaaS :

Cas d'utilisation UCaaS

  • Remplacement des systèmes PBX sur site - L'UCaaS élimine la nécessité d'investir dans du matériel coûteux et d'en assurer la maintenance.
  • Améliorer la collaboration pour les effectifs hybrides - L'UCaaS réunit les équipes distribuées grâce à des fonctionnalités avancées telles que la vidéoconférence, le chat et le partage de fichiers.
  • Centraliser les outils de communication de l'entreprise - L'UCaaS consolide les appels, les conférences et la messagerie en une seule plateforme.
  • Faciliter les réunions et les vidéoconférences - UCaaS facilite l'organisation et la participation à des réunions, le partage d'écrans et l'annotation.
  • Activation de la messagerie instantanée et du chat en équipe - Les salons de discussion et les canaux persistants de l'UCaaS améliorent la collaboration.
  • Améliorer le service client interne - L'UCaaS dote les services d'assistance internes de fonctions de centre de contact telles que les boîtes de réception partagées.

Cas d'utilisation CCaaS

  • Optimiser les opérations de support client - Le CCaaS offre des fonctions avancées de routage des appels, d'analyse et d'optimisation des niveaux de service.
  • Gérer les interactions multicanal avec les clients - Le CCaaS unifie les canaux vocaux, numériques et en libre-service pour faciliter la gestion.
  • Mise en œuvre d'une expérience client omnicanale - Le CCaaS permet aux agents et aux clients de passer d'un canal à l'autre en toute transparence à partir d'une seule plateforme.
  • Augmenter les taux de résolution au premier contact - Les analyses CCaaS permettent d'identifier les faiblesses et les opportunités d'amélioration du taux de résolution.
  • Stimuler les ventes grâce à de nouveaux canaux - L'ajout de canaux de messagerie et de chat permet d'élargir l'engagement au-delà des seuls appels téléphoniques.
  • Créer des parcours CX personnalisés - L'IA et les flux de travail du service client permettent des expériences personnalisées et contextuelles.

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Si UCaaS et CCaaS se complètent souvent, les deux plateformes excellent véritablement dans des cas d'utilisation distincts. Pour les entreprises qui cherchent à unifier la collaboration au sein des équipes internes, UCaaS fournit un système téléphonique complet qui rationalise la communication à l'échelle de l'organisation. Pour les équipes de service à la clientèle qui traitent des volumes élevés de demandes de clients multicanaux, le CCaaS transforme les expériences des clients grâce à un service réactif et personnalisé.

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Sources :

  1. https://www.techtarget.com/searchunifiedcommunications/tip/How-to-evaluate-top-UCaaS-providers-and-vendors-of-2023
  2. https://metrigy.com/ccaas-metrirank-2023-discover-which-providers-are-tops
  3. https://www.uctoday.com/unified-communications/top-8-reasons-to-buy-ucaas-in-2023
  4. https://www.infotech.com/research/ss/assess-your-readiness-to-implement-ucaas
  5. https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2023/06/26/100-customer-experience-stats-for-2023
  6. https://www.cxtoday.com/contact-centre/contact-centre-statistics

 

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