UCaaS et CCaaS sont deux des plates-formes de communication basées sur le cloud connaissant la croissance la plus rapide pour les entreprises aujourd'hui. Près de 30 % des organisations ont déjà mis en œuvre une solution UCaaS comme plateforme d'appels, tandis que 26 % prévoient d'adopter une solution dans le futur. De plus, 32 % des organisations dotées d'un centre de contact ont adopté le CCaaS, ce qui en fait l'architecture de centre de contact la plus utilisée.
Cependant, bien que l'UCaaS et le CCaaS visent tous deux à rationaliser les communications commerciales, ils remplissent des fonctions très différentes. Dans ce blog, nous allons détailler les principales différences et similitudes entre les plates-formes UCaaS et CCaaS pour vous aider à déterminer celle qui peut répondre aux besoins de communication de votre organisation.
Qu'est-ce que l'UCaaS ?
UCaaS (communications unifiées en tant que service) fait référence à des plates-formes basées sur le cloud qui intègrent plusieurs canaux de communication internes tels que la voix, la vidéo, la messagerie et la conférence dans une seule interface. Les solutions UCaaS fournissent aux entreprises une solution de communications unifiées complète sans avoir besoin de matériel PBX coûteux sur site.
Avec les solutions UCaaS, toutes les fonctionnalités de communication sont fournies via le cloud sur une base d'abonnement, permettant aux entreprises de faire évoluer les communications en fonction de leurs besoins. Les capacités courantes offertes par les principaux fournisseurs UCaaS comprennent :
- Appels vocaux (VoIP)
- Conférences audio/vidéo
- Messagerie instantanée
- Enregistrement d'appels
- Standard automatique
- Messagerie vocale visuelle
Les plates-formes UCaaS améliorent la collaboration des flux de travail et facilitent la communication interne entre les employés sur différents appareils. Et comme les utilisateurs peuvent accéder aux solutions UCaaS via des applications de bureau ou mobiles, ils peuvent utiliser des outils de communication de qualité entreprise depuis n'importe quel endroit.
Qu'est-ce que le CCaaS ?
CCaaS (centre de contact en tant que service) fait référence à une plateforme d'engagement client tout-en-un livrée via le cloud. Les solutions CCaaS regroupent plusieurs canaux de communication externes tels que la voix, l'e-mail, le chat en direct et les médias sociaux dans une seule plateforme pour des expériences client omnicanal plus fluides.
Comme l'UCaaS, le CCaaS élimine le besoin de matériel téléphonique sur site. Les capacités fondamentales offertes par les plates-formes CCaaS comprennent :
- Routage omnicanal
- Menus de réponse vocale interactive (IVR)
- Enregistrement d'appels
- Intégrations avec la gestion de la relation client (CRM)
- Consoles d'agent
- Analyses en temps réel
- Intelligence artificielle pour le service client
Les solutions CCaaS visent à optimiser les interactions avec les clients sur différents canaux, fournissant aux organisations des capacités complètes de centre de contact sans investissements majeurs dans l'infrastructure.
Quelles sont les différences entre l'UCaaS et le CCaaS ?
Bien que l'UCaaS et le CCaaS soient tous deux des plates-formes de communication basées sur le cloud, ils diffèrent considérablement en termes de but, de fonctionnalités, de canaux et d'intégrations.
Objectif
La principale différence entre l'UCaaS et le CCaaS réside dans leur objectif. Une plateforme UCaaS rationalise la communication interne entre les employés au sein d'une organisation. Les plates-formes CCaaS se concentrent sur la gestion des communications externes entre les entreprises et les clients.
Fonctionnalités
Les solutions UCaaS mettent l'accent sur les fonctionnalités de collaboration pour aider à unir les équipes distribuées et les travailleurs à distance, y compris la visioconférence, le partage d'écran, la messagerie d'équipe, le partage de fichiers, la gestion des tâches, les calendriers, et plus encore.
Les solutions CCaaS incluent généralement des fonctionnalités spécifiques aux centres de contact telles que les menus IVR, le routage omnicanal, l'enregistrement d'appels, l'IA pour le service client, les analyses avancées, les systèmes de tickets, et plus encore pour améliorer la satisfaction client et augmenter la productivité des équipes de service client.
Canaux
Les plates-formes UCaaS comprennent généralement des canaux numériques tels que les appels cloud, la visioconférence, la messagerie instantanée, les SMS et les applications de collaboration d'équipe.
Les outils CCaaS se concentrent sur la communication externe, avec des canaux numériques tels que les appels vocaux, les e-mails, le chat en direct, les messages sur les médias sociaux et les SMS.
Intégrations
Les solutions UCaaS s'intègrent généralement à des applications de productivité telles que Slack, Google Workspace, Microsoft Teams et des outils de gestion de projet pour unifier les flux de travail.
Les outils CCaaS s'intègrent à des plateformes CRM comme Salesforce, Zendesk et Freshdesk pour unifier les données clients à travers les canaux et les interactions.
En quoi les solutions UCaaS et CCaaS sont-elles similaires ?
Malgré leurs objectifs différents, les plates-formes UCaaS et CCaaS partagent certaines similitudes importantes, telles que :
Livraison basée sur le cloud
Tant l'UCaaS que le CCaaS sont livrés via le cloud, ce qui offre aux entreprises flexibilité et évolutivité, et élimine le besoin de matériel PBX sur site. Ce modèle basé sur le cloud permet aux entreprises d'ajuster rapidement leur capacité de communication et leurs fonctionnalités en fonction des besoins évolutifs.
Soutien du travail à distance
Les fournisseurs UCaaS et CCaaS incluent généralement des applications mobiles pour les appareils iOS et Android, permettant aux employés et aux agents de centre de contact de rester connectés et productifs tout en travaillant à distance depuis leurs propres appareils.
Tarification basée sur l'abonnement
UCaaS et CCaaS utilisent tous deux un modèle de tarification basé sur l'abonnement plutôt qu'un investissement initial en capital. Cela permet aux entreprises de ne payer que ce qu'elles utilisent chaque mois et de faire évoluer leurs besoins, à la hausse ou à la baisse, afin d'optimiser les coûts.
Capacités VoIP
La plupart des plates-formes UCaaS et CCaaS incluent un service téléphonique cloud avec des appels VoIP livrés via Internet, éliminant ainsi le besoin de lignes terrestres et offrant des économies par rapport aux systèmes téléphoniques traditionnels.
Intégrations CRM
Les principales solutions UCaaS et CCaaS s'intègrent avec des plateformes CRM populaires, permettant aux entreprises d'unifier leurs communications et leurs données clients en un seul endroit.
Gestion centralisée
Les solutions UCaaS et CCaaS fournissent toutes deux des interfaces de gestion centralisées basées sur le web, facilitant la tâche des administrateurs pour gérer les fonctionnalités, les utilisateurs et les configurations à partir d'une seule plateforme.
Quels sont les avantages des plates-formes UCaaS ?
Les solutions UCaaS offrent plusieurs avantages importants pour les entreprises, notamment :
Économies de coûts
De nombreuses organisations ont signalé des économies comprises entre 50 et 70 % sur les communications après avoir basculé vers l'UCaaS. Les plates-formes UCaaS éliminent le besoin d'acheter des systèmes téléphoniques PBX coûteux sur site et des plans d'appels, et le modèle de tarification basé sur l'abonnement est plus abordable que le maintien de matériel et de licences propriétaires.
Collaboration améliorée
L'unification des canaux de communication tels que la voix, la vidéo, le chat et la conférence améliore la collaboration au sein des équipes distantes et hybrides. Des fonctionnalités telles que le partage d'écran, la messagerie d'équipe et les réunions vidéo rassemblent les employés répartis.
Administration simplifiée
Les portails de gestion basés sur le web facilitent la tâche des équipes informatiques pour administrer l'environnement de communications unifiées et déployer rapidement des mises à jour à travers l'entreprise.
Meilleure évolutivité
Les solutions UCaaS basées sur le cloud permettent aux entreprises de facilement ajuster leur échelle en fonction de l'utilisation mensuelle et des besoins.
Productivité accrue
La consolidation des outils de communication dans une seule interface réduit le basculement entre les applications professionnelles et simplifie les flux de travail pour une productivité améliorée.
Coût total de possession inférieur
Sans de gros investissements initiaux dans le matériel et avec des coûts d'abonnement mensuels plus bas, les solutions UCaaS ont un coût total de possession (TCO) inférieur par rapport aux systèmes hérités sur site.
Mobilité accrue
74 % des entreprises américaines envisagent ou ont déjà mis en œuvre des politiques de travail hybrides.4 Avec les applications mobiles UCaaS, les employés peuvent rester connectés et productifs quel que soit l'appareil ou l'emplacement, permettant aux entreprises de mieux soutenir des modèles de travail alternatifs.
Déploiement rapide
Les plates-formes UCaaS peuvent être déployées en quelques jours ou semaines, car il n'y a pas de nouvelle infrastructure à installer et à configurer, permettant aux entreprises d'activer plus rapidement des capacités de communication.
Quels sont les avantages des plates-formes CCaaS ?
De manière similaire, les solutions CCaaS offrent des avantages uniques pour les centres d'appels et les équipes de service client, tels que :
Soutien omnicanal
60 % des consommateurs estiment que contacter les organisations ressemble à communiquer avec des départements séparés, pas une seule entreprise.5 En unifiant les outils de communication tels que la voix, l'e-mail, le chat, la messagerie et les médias sociaux, le CCaaS facilite une expérience client omnicanal sans couture.
Amélioration de la satisfaction du client
Une plateforme CCaaS améliore le parcours client de bout en bout, favorisant des temps de résolution plus rapides et des taux de résolution dès le premier contact (FCR) plus élevés.
Évolutivité mondiale
Le modèle basé sur le cloud du CCaaS permet aux centres de contact de facilement ajuster leur échelle pour répondre à la demande sans contraintes de capacité, assurant une gestion facile des périodes de pointe.
Productivité accrue des agents
Les plates-formes CCaaS réduisent le basculement entre les outils avec un bureau d'agent intégré. Les bases de connaissances partagées réduisent également les temps de traitement.
Analyses et informations améliorées
Environ 66 % des entreprises estiment que les analyses des interactions avec les clients sont "très excitantes" pour le centre de contact.6 Les rapports complets du CCaaS fournissent davantage d'informations sur les interactions avec les clients sur tous les canaux, permettant des décisions basées sur les données.
Automatisation et capacités d'IA
L'IA intégrée, telle que les chatbots et les outils de routage intelligents, contribue à réduire les temps de traitement et permet à l'équipe de support client de se concentrer sur les problèmes nécessitant une intervention humaine. Les outils d'automatisation contribuent également à augmenter l'efficacité et offrent un support 24 heures sur 24 en traitant les requêtes routinières.
Continuité des activités
Les solutions CCaaS basées sur le cloud facilitent les opérations à distance des centres de contact et la reprise après sinistre sans interruption.
Sécurité renforcée
Les principaux fournisseurs CCaaS offrent une disponibilité garantie, une redondance géographique et une sécurité de qualité entreprise, ce qui peut être difficile à égaler pour les solutions traditionnelles sur site.
Cas d'utilisation pour UCaaS vs. CCaaS
UCaaS et CCaaS résolvent des défis commerciaux très différents. Voici quelques cas d'utilisation spécifiques pour UCaaS vs. CCaaS :
Cas d'utilisation pour UCaaS
- Remplacement des systèmes PBX sur site - UCaaS élimine le besoin d'investissements coûteux dans le matériel et la maintenance.
- Amélioration de la collaboration pour les équipes de travail hybrides - UCaaS réunit des équipes distribuées avec des fonctionnalités avancées telles que la visioconférence, le chat et le partage de fichiers.
- Centralisation des outils de communication commerciale - UCaaS consolide les appels, les conférences et les messages dans une seule plateforme.
- Facilitation des réunions et des vidéoconférences - UCaaS facilite l'organisation et la participation à des réunions, le partage d'écrans et l'annotation.
- Activation de la messagerie instantanée et de la messagerie d'équipe - Les salons de discussion persistants et les canaux dans UCaaS améliorent la collaboration.
- Amélioration du service client interne - UCaaS équipe les centres d'assistance internes de fonctionnalités de centre de contact telles que les boîtes de réception partagées.
Cas d'utilisation pour CCaaS
- Optimisation des opérations de support client - CCaaS propose un routage d'appels avancé, des analyses et une optimisation des niveaux de service.
- Gestion des interactions clients multicanales - CCaaS unifie les canaux vocaux, numériques et en libre-service pour une gestion plus facile.
- Implémentation d'une expérience client omnicanal - CCaaS permet aux agents et aux clients de passer sans problème entre les canaux depuis une seule plateforme.
- Augmentation des taux de résolution dès le premier contact - Les analyses CCaaS identifient les points faibles et les opportunités d'améliorer le taux de résolution dès le premier contact.
- Augmentation des ventes avec de nouveaux canaux - L'ajout de canaux de messagerie et de chat élargit l'engagement au-delà des simples appels téléphoniques.
- Création de parcours CX personnalisés - L'IA et les flux de travail du service client permettent des expériences personnalisées, conscientes du contexte.
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Bien que l'UCaaS et le CCaaS se complètent souvent, les deux plates-formes excellent vraiment dans des cas d'utilisation distincts. Pour les entreprises cherchant à unifier la collaboration interne des équipes, UCaaS fournit un système téléphonique complet qui rationalise la communication à l'échelle de l'organisation. Pour les équipes de service client gérant de gros volumes de requêtes clients multicanales, CCaaS transforme les expériences client avec un service réactif et personnalisé.
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Sources :
- https://www.techtarget.com/searchunifiedcommunications/tip/How-to-evaluate-top-UCaaS-providers-and-vendors-of-2023
- https://metrigy.com/ccaas-metrirank-2023-discover-which-providers-are-tops
- https://www.uctoday.com/unified-communications/top-8-reasons-to-buy-ucaas-in-2023
- https://www.infotech.com/research/ss/assess-your-readiness-to-implement-ucaas
- https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2023/06/26/100-customer-experience-stats-for-2023
- https://www.cxtoday.com/contact-centre/contact-centre-statistics
