Le guide ultime
des communications unifiées en tant que service
Les communications unifiées en tant que service (UCaaS) ont révolutionné la manière dont les entreprises communiquent. Grâce à des fonctionnalités telles que l'audioconférence et la vidéoconférence HD, la présence, les options de mobilité, le chat en équipe et bien d'autres encore, les UCaaS permettent de rester connecté plus facilement que jamais, quel que soit l'endroit où se trouvent vos équipes.
Selon les prévisions, le marché des services de communications unifiées (UCaaS) devrait atteindre 262 milliards de dollars d'ici20301. Il est donc évident que la demande pour ces plateformes flexibles basées sur l'informatique dématérialisée est élevée, mais les communications unifiées sont-elles vraiment à la hauteur de l'engouement qu'elles suscitent ?
Que vous commenciez à utiliser l'UCaaS ou que vous cherchiez à mettre à niveau un système obsolète, ce guide vous présente tout ce que vous devez savoir sur cette solution de communication populaire.
Qu'est-ce que l'UCaaS ?
L'UCaaS peut être décrit comme une suite d'outils de communication entièrement intégrés, allant des appels audio et vidéo à la messagerie instantanée, en passant par le partage de fichiers, et bien plus encore. Les plateformes UCaaS permettent aux entreprises de soutenir les initiatives de travail hybride en fournissant ces applications dans le nuage, éliminant ainsi le besoin de téléphones de bureau ou de modèles de travail traditionnels au bureau. En bref, UCaaS offre à vos employés l'accès aux outils de communication dont ils ont besoin pour rester connectés à partir de n'importe quel appareil ou emplacement.
Types d'architectures UCaaS
L'UCaaS offre trois types d'architecture principaux :
Locataire unique,
qui est une plateforme UCaaS dédiée que vous pouvez personnaliser pour répondre à des besoins uniques et intégrer à des systèmes existants. Avec l'essor des technologies de virtualisation, l'approche "single-tenancy" est aujourd'hui considérée comme dépassée par de nombreux fournisseurs.
Multi-tenance,
qui consiste à partager une plateforme UCaaS unique avec d'autres clients simultanément. Cette architecture est largement considérée comme la norme pour de nombreux fournisseurs, car elle offre une solution plus rentable pour l'hébergement UCaaS.
Hybride,
qui consiste à conserver une partie des outils de communication unifiée sur site et à migrer le reste dans le nuage. Les fournisseurs qui choisissent une approche hybride doivent généralement se demander s'ils ont les compétences et les connaissances nécessaires pour gérer une infrastructure de communication en interne ; toutefois, cette architecture peut être avantageuse pour ceux qui ont besoin d'une sécurité renforcée.
Le choix entre une solution UCaaS à locataire unique, à locataires multiples ou hybride implique généralement de prendre en compte des facteurs tels que le budget, la sécurité et la personnalisation. Les entreprises ayant des besoins spécifiques en matière de sécurité et de gestion adoptent souvent une approche hybride. L'hébergement unique peut être la solution si vous recherchez une plus grande personnalisation, tandis que l'hébergement multiple permet de réaliser davantage d'économies.
Fonctionnalités UCaaS populaires
Les fonctions UCaaS ont évolué au cours des dernières années, les fournisseurs proposant aujourd'hui un large éventail d'options parmi lesquelles les entreprises peuvent choisir. Parmi les fonctions UCaaS les plus courantes, on peut citer
Voix
Les appels vocaux sont un élément essentiel des solutions UCaaS, qui exploitent les technologies de voix sur IP (VoIP) pour remplacer les systèmes téléphoniques traditionnels des entreprises. Mais contrairement aux offres VoIP standard, les solutions UCaaS vont au-delà de la téléphonie de base et offrent des fonctionnalités avancées telles que l'enregistrement des appels, le transfert, l'interception, etc. Les plateformes UCaaS permettent à votre entreprise de faire fonctionner son système téléphonique partout où il y a une connexion internet en utilisant des softphones ou des téléphones de bureau.
Vidéo
Alors qu'on estime que 22 % de la main-d'œuvre américaine travaillera à distance d'ici20251 , de plus en plus d'entreprises s'appuient sur des outils de visioconférence pour communiquer avec leurs employés, leurs clients et leurs fournisseurs. Les plateformes UCaaS peuvent intégrer des fonctionnalités de visioconférence pour s'assurer que votre public reste impliqué lors de chaque réunion, avec des options intégrées de planification, de personnalisation de l'arrière-plan et de tableaux blancs numériques.
Chat et présence
La messagerie instantanée garantit une collaboration transparente au sein de votre personnel en permettant aux employés d'envoyer des messages textuels ou web en temps réel. Certaines solutions UCaaS comprennent également des indicateurs de statut et de présence qui permettent à vos équipes de savoir si d'autres membres du personnel sont disponibles, occupés ou absents.
Mobilité
Les employés en déplacement ont besoin d'un accès rapide et fiable aux outils de l'entreprise, il n'est donc pas étonnant que 41 % des entreprises investissent dans des solutions technologiques de mobilité.2 Les solutions UCaaS augmentent la mobilité en permettant à vos équipes d'accéder aux fonctions de communication et aux intégrations de tiers à partir de leurs appareils personnels, y compris les smartphones ou les tablettes.
Intégrations
Les plateformes UCaaS peuvent s'intégrer à d'autres applications professionnelles essentielles, telles que votre solution de gestion de la relation client (CRM), votre service de messagerie électronique ou vos outils de gestion de projet. Et comme l'UCaaS est basé sur le cloud, les employés peuvent accéder à ces applications à partir de votre plateforme, sans avoir à télécharger des logiciels pour chaque programme.
Analyse
De nombreuses solutions UCaaS intègrent des fonctions d'analyse et de reporting pour contrôler les données d'appel. Cela signifie que votre système peut fournir des informations plus approfondies sur des paramètres tels que le volume d'appels, la durée des appels et d'autres indicateurs de performance clés (KPI) afin d'optimiser les processus de communication.
Fournisseurs, prestataires de services et revendeurs UCaaS
Vendeurs
Les fournisseurs UCaaS sont les entreprises qui développent, construisent et maintiennent les plateformes et les technologies UCaaS. Le paysage des fournisseurs d'UCaaS étant de plus en plus encombré, nombre d'entre eux cherchent des moyens innovants d'apporter de la valeur à leurs clients. Les principales tendances sont l'exploitation de l'intelligence artificielle (IA), la création de flux de travail automatisés et la combinaison de l'UCaaS avec des éléments CCaaS et CPaaS.
Les fournisseurs de solutions UCaaS les plus populaires sont Cisco, 8×8, Microsoft et RingCentral, mais ce secteur connaît une croissance accrue avec l'émergence de nouvelles entreprises technologiques.
Prestataires de services
Les fournisseurs de services UCaaS déploient, gèrent et entretiennent la plateforme UCaaS pour les clients et peuvent offrir des services supplémentaires tels que la migration, la formation et l'assistance technique. Les fournisseurs de services peuvent également vendre du matériel et des outils complémentaires, de sorte que votre entreprise dispose en un seul endroit de tout ce qui est nécessaire à un système UCaaS performant.
Les fournisseurs de services comprennent les entreprises de télécommunications, les fournisseurs de services gérés (MSP) et les fournisseurs de services en nuage (CSP).
Revendeurs
Les revendeurs UCaaS sont des entreprises qui se concentrent sur la création de solutions de communication personnalisées pour les clients en utilisant des solutions prédéfinies. Ils ajoutent souvent des fonctionnalités aux plateformes UCaaS en fonction des besoins et peuvent aider les entreprises à choisir le matériel et les logiciels adéquats pour créer leur système téléphonique professionnel idéal. L'objectif principal d'un revendeur UCaaS est de s'assurer que ses clients peuvent accéder à une solution sur mesure sans avoir à engager des experts techniques
Quels sont les avantages de l'UCaaS ?
Comme les solutions UCaaS éloignent vos services téléphoniques du réseau téléphonique public commuté (RTPC), elles peuvent aider votre entreprise à surmonter des problèmes tels que le manque de mobilité, l'incapacité à évoluer et les coûts de maintenance élevés. Les principaux avantages du déploiement d'une plateforme UCaaS sont les suivants :
Réduction des coûts
UCaaS peut aider votre entreprise à économiser de l'argent en éliminant les dépenses initiales et continues liées à la maintenance d'une infrastructure de communication sur site. Comme votre fournisseur se charge des mises à jour, des correctifs et de la gestion du système, vous n'avez plus à consacrer de ressources à la maintenance et à l'assistance de votre système téléphonique. En outre, le passage à un modèle de tarification par abonnement signifie que vous ne payez que pour les services que vous utilisez réellement.
Évolutivité
L'UCaaS étant fourni via le cloud, vous pouvez facilement faire évoluer les services de communication et de collaboration en fonction de vos besoins. Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, vous pouvez ajouter ou supprimer des utilisateurs et des sites, accéder à de nouvelles fonctionnalités et ajuster les niveaux de service sans avoir à apporter de modifications importantes à l'infrastructure.
Productivité accrue
Les solutions UCaaS peuvent augmenter la productivité des employés de 20 à 30 %.3 Comme les solutions UCaaS regroupent les outils de communication tels que les appels vocaux, la vidéoconférence, le chat et le courrier électronique en une seule plateforme tout-en-un, les employés peuvent collaborer avec leurs clients et leurs collègues plus rapidement et plus efficacement.
Soutien au travail hybride
L'UCaaS favorise la mobilité des travailleurs à distance en fournissant tous les outils d'entreprise dont votre personnel a besoin pour travailler depuis n'importe quel endroit disposant d'une connexion internet. Les applications d'intégration mobile permettent également aux employés d'accéder aux fonctions de communication et de collaboration à partir de n'importe quel appareil, ce qui leur permet de rester connectés lorsqu'ils sont en déplacement.
Intégrations simples
L'un des principaux attraits de l'UCaaS est sa flexibilité. API UCaaS à code réduit permettent d'ajouter facilement de nouvelles fonctionnalités à votre plateforme et de l'adapter exactement aux besoins de votre entreprise. Et comme les API sont fournies via le cloud, il n'y a pas de perte de qualité, quel que soit l'endroit où se trouvent vos équipes.Flux de travail rationalisés
Comme les solutions UCaaS peuvent s'intégrer à des outils de productivité tels que les logiciels de gestion de projet et les systèmes CRM, les employés peuvent accéder à ces outils à partir d'un seul système unifié. Il n'est donc plus nécessaire de passer d'une plateforme à l'autre, ce qui permet de gagner du temps et de rationaliser les flux de travail.
Fonctionnalités avancées
Les plateformes UCaaS offrent des fonctions avancées qui facilitent la communication et la collaboration, telles que les indicateurs de présence, la messagerie vocale, l'enregistrement des appels et les fonctions de chuchotement et de barrage. Ces fonctions peuvent également contribuer à améliorer les interactions avec les clients, ce qui renforce l'efficacité et la satisfaction de ces derniers.
Gestion simplifiée
L'UCaaS réduit le fardeau de la gestion et de la maintenance d'une infrastructure de communication complexe. Les fournisseurs de services se chargent des mises à jour des systèmes, des correctifs de sécurité et de la maintenance continue, ce qui libère les ressources informatiques internes. En outre, les fournisseurs de services offrent un support technique et une assistance à la clientèle, garantissant ainsi un service fiable et une résolution rapide des problèmes.
Sécurité et conformité
Les fournisseurs UCaaS mettent généralement en œuvre des mesures de sécurité robustes, telles que le cryptage, les contrôles d'accès et la conformité aux normes du secteur. Cela garantit la confidentialité des données et aide les entreprises à répondre aux exigences réglementaires, telles que GDPR ou HIPAA.
Meilleures pratiques UCaaS
Comme pour toute technologie, vous devez suivre les meilleures pratiques lors de la mise en œuvre d'une nouvelle solution UCaaS. Tirez le meilleur parti de votre plateforme grâce à ces bonnes pratiques UCaaS :
Élaborez un plan clair pour votre déploiement UCaaS en identifiant les points problématiques de votre entreprise, les domaines à améliorer et les besoins spécifiques en matière de communication.
Tenez compte de la croissance future de votre entreprise et veillez à choisir une solution UCaaS capable de s'adapter à l'augmentation du nombre d'employés, de sites et de fonctionnalités.
Votre fournisseur UCaaS doit proposer des fonctions de sécurité telles que le cryptage des données et les contrôles d'accès pour garantir que vos données restent à l'abri des cybermenaces.
Préparez votre réseau
Assurez-vous que votre infrastructure réseau peut répondre aux exigences de l'UCaaS et envisagez de mettre à niveau votre bande passante si nécessaire pour des performances optimales. Ceci est particulièrement important si vous disposez d'un réseau sans fil, tel que WiFi ou 4G/5G, car ces réseaux n'offrent généralement pas une bande passante suffisante pour que les appels vocaux UCaaS puissent fonctionner correctement sans problèmes de performance.
Envisager des intégrations
Il est probable que vous souhaitiez intégrer l'UCaaS à vos systèmes d'entreprise existants ; évaluez donc la compatibilité de la plateforme et la disponibilité d'API et de connecteurs tiers pour garantir une connexion transparente.
Contrôlez la qualité de service (QoS) de votre solution UCaaS en évaluant régulièrement la qualité des appels, les performances vidéo et la fiabilité globale du système.
Préparez vos employés à réussir en leur proposant des sessions de formation et des ressources qui les aideront à comprendre les fonctionnalités disponibles du système.
Élaborer un plan de reprise après sinistre et le tester régulièrement afin d'assurer la continuité des activités en cas de panne du système ou d'interruption imprévue.
Recueillez régulièrement les commentaires des employés, suivez les indicateurs clés de performance et procédez à des ajustements pour tirer le meilleur parti de votre solution UCaaS.
Comment trouver la bonne solution UCaaS
Le paysage de l'UCaaS est encombré et il peut être difficile de trouver la solution la mieux adaptée à votre entreprise. Simplifiez le processus en suivant les étapes suivantes :
Évaluez vos besoins
Commencez par évaluer vos besoins en matière de communication et de collaboration. Prenez en compte des facteurs tels que les problèmes de communication existants, les fonctionnalités souhaitées et les exigences propres à votre secteur d'activité afin de bien comprendre ce que vous attendez de votre solution UCaaS.Fournisseurs en liste restreinte
Faites des recherches sur les fournisseurs de services UCaaS et sélectionnez ceux qui ont de bons antécédents, des commentaires positifs de la part de leurs clients et une expérience au service d'entreprises comme la vôtre. Les recommandations de vos pairs peuvent s'avérer utiles, alors n'oubliez pas d'explorer les forums en ligne et les annuaires UCaaS.Évaluer les caractéristiques
Bien que votre solution UCaaS doive inclure des outils de communication de base tels que la voix, la vidéo et le chat, prêtez attention aux fonctionnalités supplémentaires offertes pour vous assurer que la plateforme peut répondre à vos besoins. Des fonctionnalités telles que la gestion de la présence et l'intégration d'applications peuvent faire une grande différence en termes de productivité et d'efficacité du personnel, mais toutes les entreprises n'ont pas besoin du même niveau de fonctionnalité.
Déterminer la fiabilité du réseau
Évaluez la qualité et la fiabilité du réseau de votre fournisseur potentiel de solutions UCaaS. Recherchez des fournisseurs qui disposent de systèmes redondants et de centres de données géographiquement dispersés, et tenez compte des garanties de temps de fonctionnement, des accords de niveau de service (SLA) et de leur réputation pour trouver la solution la plus adaptée.Priorité à la sécurité et à la conformité
La sécurité des données est vitale, alors posez des questions sur les protocoles de cryptage, les contrôles d'authentification et la conformité aux réglementations sectorielles telles que GDPR, HIPAA ou PCI DSS de tout fournisseur potentiel. La bonne plateforme UCaaS devrait inclure des mécanismes pour protéger vos données en transit et en stockage.Pensez à l'assistance à la clientèle
La qualité de votre plateforme UCaaS dépend du niveau de service offert par votre fournisseur. Recherchez un fournisseur de solutions UCaaS qui propose des équipes d'assistance réactives et compétentes, disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, afin que vos systèmes de communication restent opérationnels à tout moment.
Demande de démonstrations et d'essais
N'oubliez pas de demander des démonstrations ou des essais aux fournisseurs de services UCaaS que vous avez présélectionnés. En testant les fonctionnalités et en évaluant directement l'expérience utilisateur, vous pourrez déterminer la facilité d'utilisation et la compatibilité globale avec les flux de travail de votre organisation.Comment mettre en place un système UCaaS
La mise en place d'une solution UCaaS ne doit pas nécessairement prendre beaucoup de temps. Vous pouvez déployer UCaaS dans un environnement de cloud public, ajouter vos lignes réseau SIP et créer votre premier client en moins de trois minutes en suivant les étapes de cette vidéo.
Voici les bases de la mise en place d'un nouveau système UCaaS :
Migration et transition
Si vous passez d'un autre système de communication à un autre, planifiez et exécutez le processus de migration. Cela peut impliquer le portage des numéros de téléphone ou l'intégration des données existantes dans la nouvelle plateforme.
Mise à disposition d'utilisateurs et d'appareils
Configurez les comptes utilisateurs et approvisionnez les appareils dont vos employés auront besoin pour accéder à la plateforme UCaaS, tels que les téléphones IP, les softphones et les casques.
Configurer votre plateforme
Configurer les postes utilisateurs, l'acheminement des appels, la messagerie vocale, les standardistes automatiques et d'autres configurations au niveau du système et personnaliser la plate-forme en fonction des besoins.
Tester et valider
Effectuez des tests pour résoudre les problèmes éventuels et validez la qualité des appels, le transfert de données et d'autres mesures de performance pour vous assurer que vous offrez une expérience utilisateur fiable.
Formation du personnel
Formez vos employés à l'utilisation efficace de la plateforme UCaaS et de ses fonctionnalités et offrez un soutien continu pour répondre à toutes les questions ou préoccupations.
Contrôler et optimiser
Contrôlez régulièrement les performances de votre nouveau système UCaaS et recueillez les commentaires des utilisateurs afin d'améliorer leur expérience.
FAQ
Qu'est-ce que l'UCaaS ?
UCaaS, abréviation de communications unifiées en tant que service, est un ensemble d'outils de communication intégrés - tels que les appels vocaux, la vidéoconférence et la messagerie instantanée - fournis par un fournisseur via le nuage.
L'UCaaS est-il basé sur l'informatique dématérialisée ?
Quelle est la différence entre UCaaS et CPaaS ?
Quelles sont les fonctions de l'UCaaS ?
Quels sont les différents types d'architecture UCaaS ?
Les principaux types d'architecture UCaaS sont les suivants : l'architecture à locataire unique, qui consiste en une instance unique d'une plateforme UCaaS, l'architecture à locataires multiples, qui consiste en un partage d'une plateforme UCaaS entre plusieurs clients, et l'architecture hybride, qui consiste à conserver certains outils de communication sur site et à migrer le reste dans le nuage. L'approche standard de nombreux fournisseurs actuels est la multi-location, qui offre plus de flexibilité et de rentabilité que les autres architectures.
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Sources d'information
- https://www.grandviewresearch.com/industry-analysis/unified-communications-as-a-service-market
- https://financesonline.com/video-web-conferencing-software-statistics
- https://mobilityexchange.mercer.com/insights/article/global-talent-trends-the-future-of-work-and-mobility
- https://www.mckinsey.com/capabilities/operations/our-insights/digital-collaboration-for-a-connected-manufacturing-workforce
