Le guide ultime : UCaaS
Unified Communications as a Service
Les communications unifiées en tant que service (UCaaS) ont révolutionné la manière dont les entreprises communiquent. Avec des fonctionnalités comme l'audio et la vidéoconférence, la gestion de présence, les options de mobilité, le chat d'équipe, et bien plus, les UCaaS rendent la connexion plus facile que jamais, peu importe l’emplacement de vos équipes
Le marché de l'UCaaS devrait atteindre 262 milliards de dollars d'ici 2030ce qui démontre clairement que la demande pour ces plateformes à la fois souples et basées sur le cloud est grande - mais les communications unifiées sont-elles vraiment à la hauteur de ces attentes ?
Que vous commenciez tout juste avec les UCaaS ou cherchiez à mettre à niveau un système obsolète, ce guide propose tout ce que vous devez savoir sur cette solution de communication populaire.
Que sont les UCaaS ?
L'UCaaS peut être décrit comme un ensemble d'outils de communication parfaitement intégrés en eux, allant des appels audio et vidéo à la messagerie instantanée, le partage de fichiers, et plus encore. Les plateformes UCaaS permettent aux entreprises de soutenir les initiatives de travail hybride en fournissant des applications et service hébergés, éliminant ainsi le besoin de téléphones de bureau ou la dépendance au présentiel dans des bureaux. En résumé, les UCaaS offrent à vos employés l'accès aux outils de communication dont ils ont besoin pour rester connectés, quel que soit l'appareil ou le lieu.
Types d'architectures UCaaS
L'UCaaS offre trois types d'architecture majeures :
Mono-instance,
Il s'agit d'une plateforme UCaaS dédiée que vous pouvez personnaliser pour répondre à des besoins uniques et intégrer aux infrastructures existantes. Malgré l'essor des technologies de virtualisation, l'approche mono instance est désormais considérée comme obsolète par de nombreux fournisseurs. Elle présente toutefois des avantages en terme de sécurité.
Multi-instance,
Cela fait référence au partage d'une seule plateforme UCaaS avec d'autres clients simultanément. Cette architecture est largement considérée comme la norme pour de nombreux fournisseurs, car elle offre une solution plus rentable en diminuant les coûts d'hébergement.
Hybride,
Cette approche consiste à conserver une partie de vos outils de communication unifiés sur site et à migrer le reste vers le cloud. Les fournisseurs optant pour une approche hybride doivent généralement évaluer s'ils possèdent les compétences et les connaissances nécessaires pour gérer une infrastructure de communication en interne; cependant, cette architecture, plus souple, peut permettre de coupler la rentabilité avec des besoins de sécurité renforcée. Elle présente également des avantages comme la facilité d’administration.
Choisir entre les architectures UCaaS mono-instance, multi-instance ou hybride implique généralement de prendre en compte des facteurs tels que le budget, la sécurité et la personnalisation. Les entreprises ayant des besoins spécifiques en matière de sécurité et de gestion optent souvent pour une approche hybride. La mono-instance peut être la solution si vous recherchez une personnalisation encore plus sécurisée, tandis que la multi-instance offre davantage d'économies de coûts.
Fonctionnalités populaires des UCaaS
Les fonctionnalités de l'UCaaS se sont rapidement développées au cours des dernières années, les fournisseurs actuels proposant une large gamme d'options parmi lesquelles :
Voix
Les appels vocaux sont un élément central des solutions UCaaS, qui utilisent les technologies de la voix sur IP (VoIP) pour remplacer les systèmes téléphoniques d'entreprise traditionnels. Mais contrairement aux offres VoIP standard, l'UCaaS va au-delà de la téléphonie de base pour fournir des fonctionnalités avancées comme l'enregistrement d'appels, le renvoi, l'interception, et plus encore. Les plateformes UCaaS permettent à votre entreprise d’exploiter votre système téléphonique d’entreprise partout où il y a une connexion Internet, en utilisant des softphones ou des téléphones de bureau.
Vidéo
Aux Etats-Unis, environ 22% de la main-d'œuvre américaine pratiquera le télétravail d'ici 20251, davantage d'entreprises s'appuient sur les outils de vidéoconférence pour se connecter avec les employés, les clients et les fournisseurs. Les plateformes UCaaS peuvent intégrer des fonctionnalités de vidéoconférence pour garantir l'engagement des participants pendant chaque réunion, avec des options intégrées pour la planification, la personnalisation de l'arrière-plan et les tableaux blancs numériques.
Chat et présence
La messagerie instantanée facilite la collaboration au sein de votre équipe en permettant aux employés d'envoyer des messages textes en temps réel. Certaines solutions UCaaS incluent également des indicateurs de statut et de présence, permettant à vos équipes de voir quand d'autres membres du personnel sont disponibles, occupés ou absents
Mobilité
Les employés en déplacement nécessitent un accès rapide et fiable aux outils d'entreprise, c'est pourquoi 41 % des entreprises investissent dans des solutions technologiques de mobilité.2 Les solutions UCaaS améliorent la mobilité en permettant à vos équipes d'accéder aux fonctionnalités de communication et aux intégrations tierces depuis leurs appareils personnels, y compris les smartphones ou les tablettes.
Intégrations
Les plateformes UCaaS peuvent s'intégrer à d'autres applications commerciales essentielles, telles que votre solution de gestion de la relation client (CRM), votre service d’email ou vos outils de gestion de projet. Étant donné que l'UCaaS est basé sur le cloud, les employés peuvent bénéficier de synergies entre ces plateformes pour faciliter de nombreuses tâches.
Analytics
De nombreuses solutions UCaaS incluent des capacités d'analyse et de rapports pour surveiller les données d'appels. Cela signifie que votre système peut fournir des informations telles que le volume d'appels, la durée des appels et d'autres indicateurs clés de performance (KPI) pour aider à optimiser les processus de communication.
Fournisseurs, service providers et revendeurs UCaaS
Fournisseurs
Les fournisseurs UCaaS sont les entreprises qui développent, construisent et maintiennent les plateformes et technologies UCaaS. Avec un marché UCaaS de plus en plus saturé, beaucoup cherchent des moyens innovants pour apporter de la valeur aux clients. Les tendances majeures incluent l'utilisation de l'intelligence artificielle (IA), la création de workflow automatisés, et la combinaison d'éléments UCaaS avec CCaaS et CPaaS.
Parmi les fournisseurs UCaaS populaires figurent Cisco, 8x8, Microsoft et RingCentral, mais ce secteur connaît une croissance avec l'émergence de nouvelles entreprises technologiques.
Service Providers
Les prestataires de services UCaaS déploient, gèrent et maintiennent la plateforme UCaaS pour les clients et peuvent offrir des services supplémentaires tels que la migration, la formation et le support technique. Ils peuvent aussi vendre du matériel et des outils complémentaires pour que votre entreprise dispose de tout le nécessaire pour un système UCaaS complet via un guichet unique.
Ces prestataires incluent les entreprises de télécommunications, les fournisseurs de services gérés (MSP) et les fournisseurs de services cloud (CSP).
Revendeurs
Les revendeurs UCaaS sont des entreprises qui se concentrent sur la création de solutions de communication personnalisées pour les clients en utilisant des solutions préconstruites. Ils ajustent souvent des fonctionnalités aux plateformes UCaaS selon les besoins et peuvent aider les entreprises à choisir le bon matériel et logiciel pour créer leur système téléphonique d'entreprise idéal. L'objectif principal d'un revendeur UCaaS est de s'assurer que ses clients peuvent accéder à une solution sur mesure sans avoir à embaucher des experts techniques.
Quels sont les avantages des UCaaS ?
En déplaçant vos services téléphoniques du réseau téléphonique public commuté (cuivre), les solutions UCaaS peuvent aider votre entreprise à surmonter des problèmes tels que les besoins de mobilité, l'incapacité à évoluer et les coûts de maintenance élevés. Les principaux avantages de déployer une plateforme UCaaS comprennent :
Optimisation des coûts
Les UCaaS peuvent aider votre entreprise à économiser de l'argent en éliminant les dépenses initiales et continues liées au maintien d'une infrastructure de communication sur site. Comme votre fournisseur gère les mises à jour, les correctifs et la gestion du système, vous n'avez plus besoin de consacrer des ressources à la maintenance et au soutien de votre système téléphonique. De plus, passer à un modèle de tarification basé sur l'abonnement signifie que vous ne paierez que pour les services que vous utilisez réellement.
Scalabilité
Les UCaaS, étant fournies via le cloud, permettent de facilement adapter les services de communication et de collaboration selon les besoins. Au fur et à mesure de la croissance de votre entreprise, vous pouvez ajouter ou supprimer des utilisateurs et des sites, accéder à de nouvelles fonctionnalités et ajuster les niveaux de service sans devoir apporter d'importantes modifications à l'infrastructure.
Augmentation de la productivité
Les solutions UCaaS peuvent augmenter la productivité des employés de 20 à 30 %.3 En regroupant des outils de communication tels que les appels vocaux, la vidéoconférence et le chat sur une seule plateforme tout-en-un, les employés peuvent collaborer avec les clients et les collègues de manière plus rapide et efficace.
Le support du travail hybride
Les UCaaS favorisent la mobilité des travailleurs à distance en fournissant tous les outils d'entreprise nécessaires pour travailler de n'importe où avec une connexion Internet. Les applications d'intégration mobile permettent également aux employés d'accéder aux fonctionnalités de communication et de collaboration depuis n'importe quel appareil, leur permettant de rester connectés même en déplacement.
Facilité d’intégration
L'un des principaux attraits des UCaaS réside dans la flexibilité. Les API UCaaS à code réduit facilitent l'ajout de nouvelles fonctionnalités à vos plateformes existantes et d’adresser les besoins spécifiques de votre entreprise. Et comme les API sont fournies via le cloud, la mobilité n’a pas d’impact, vous garantissez l'accès aux même fonctionnalités peu importe l'emplacement de vos équipes.Workflows
Les plateformes UCaaS offrent des fonctionnalités avancées pour faciliter la communication et la collaboration, comme les indicateurs de présence, la messagerie vocale par email, l'enregistrement d'appels et les fonctions de chuchotement ou d’interceptions. Ces fonctionnalités peuvent également améliorer les interactions avec les clients, augmentant ainsi l'efficacité et la satisfaction client.
Fonctionnalités Avancées
Les UCaaS allège la gestion et la maintenance d'une infrastructure de communication complexe. Les prestataires de services gèrent les mises à jour du système, les correctifs de sécurité et la maintenance continue, et parfois même l'hébergement libérant ainsi les ressources informatiques internes. De plus, les prestataires offrent un support technique et une assistance, garantissant un service fiable et une résolution rapide des problèmes.
Gestion Simplifiée
L'UCaaS réduit le fardeau de la gestion et de la maintenance d'une infrastructure de communication complexe. Les fournisseurs de services se chargent des mises à jour des systèmes, des correctifs de sécurité et de la maintenance continue, ce qui libère les ressources informatiques internes. En outre, les fournisseurs de services offrent un support technique et une assistance à la clientèle, garantissant ainsi un service fiable et une résolution rapide des problèmes.
Sécurité et Conformité
Les fournisseurs d'UCaaS mettent généralement en œuvre des mesures de sécurité robustes, telles que le chiffrement, les contrôles d'accès et la conformité aux normes de l'industrie. Cela assure la confidentialité des données et aide les entreprises à répondre aux exigences réglementaires, comme le RGPD ou la HIPAA.
Les meilleures pratiques UCaaS
Comme pour toute technologie, vous devriez suivre les meilleures pratiques lors de la mise en œuvre d'une nouvelle solution UCaaS. Optimisez votre plateforme avec ces meilleures pratiques UCaaS.
Élaborez un plan clair pour le déploiement de votre UCaaS en identifiant les points de douleur de votre entreprise, les domaines à améliorer et les besoins de communication spécifiques.
Tenez compte de la croissance future de votre entreprise et assurez-vous de choisir une solution UCaaS capable d'accueillir davantage d'employés, de sites et de fonctionnalités.
Votre fournisseur UCaaS doit offrir des fonctionnalités de sécurité telles que le chiffrement des données et les contrôles d'accès pour garantir que vos données restent protégées contre les cyber-menaces.
Préparez votre réseau
Assurez-vous que l'infrastructure de votre réseau peut gérer les exigences des UCaaS et envisagez de mettre à niveau votre bande passante au besoin pour des performances optimales. Cela est particulièrement important si vous avez un réseau sans fil, tel que le WiFi ou la 4G/5G, car ils n'offrent généralement pas une bande passante suffisante pour qu’un grand nombre d’appels vocaux fonctionnent correctement.
Penser aux intégrations
Vous souhaiterez probablement intégrer l'UCaaS avec vos plateformes existantes, alors évaluez la compatibilité de la plateforme et la disponibilité d'API et de connecteurs tiers pour assurer une connexion transparente.
Surveillez la qualité de service (QoS) de votre solution UCaaS en évaluant régulièrement la qualité des appels, les performances vidéo et la fiabilité globale du système.
Préparez vos employés au succès en leur fournissant des sessions de formation et des ressources qui les aident à comprendre les fonctionnalités du système.
Élaborez un plan de reprise d’activité et testez-le régulièrement pour assurer la continuité de l'entreprise en cas de panne système ou de perturbation imprévue.
Recueillez régulièrement les commentaires des employés, suivez les indicateurs de performance clés (KPI) et apportez des ajustements pour tirer pleinement parti de votre solution UCaaS.
Comment identifier la bonne solution UCaaS
Le paysage de l'UCaaS est riche, il peut donc être difficile de trouver une solution adaptée à votre entreprise. Simplifiez vous la vie en suivant ces étapes :
Évaluez vos besoins
Commencez par évaluer vos besoins en communication et en collaboration. Prenez en compte des facteurs tels que les soucis de communication existants, les fonctionnalités souhaitées et les exigences spécifiques à votre secteur, afin d'avoir une compréhension claire de ce que vous pouvez attendre de votre solution UCaaS.Faire une shortlist des fournisseurs
Recherchez les fournisseurs UCaaS et dressez une liste restreinte de ceux qui ont une solide réputation, des retours positifs et de l'expérience dans la fourniture de services aux entreprises similaires à la vôtre. Les recommandations de vos pairs peuvent être utiles, alors assurez-vous d'explorer les forums en ligne et les répertoires d'UCaaS.Évaluer les fonctionnalités
Bien que votre solution UCaaS devrait inclure des outils de communication de base tels que la voix, la vidéo et la messagerie, prêtez attention aux fonctionnalités supplémentaires proposées pour vous assurer que la plateforme peut répondre à vos besoins. Des fonctionnalités telles que la gestion de la présence et l'intégration d'applications peuvent avoir un impact majeur sur la productivité et l'efficacité de la main-d'œuvre, mais toutes les entreprises n'ont pas besoin du même niveau de fonctionnalités.
Évaluer la disponibilité de la solution
Évaluez la qualité et la fiabilité du réseau du fournisseur UCaaS potentiel. Recherchez des fournisseurs disposant de systèmes redondants et de centres de données dispersés géographiquement, et examinez les garanties de disponibilité, les accords de niveau de service (SLA) et leur réputation pour trouver la meilleure solution.Prioriser la sécurité et la conformité
La sécurité des données est essentielle, alors renseignez-vous sur les protocoles de chiffrement, les contrôles d'authentification et la conformité aux réglementations de l'industrie telles que le GDPR, le HIPAA ou le PCI DSS. La bonne plateforme UCaaS devrait inclure des mécanismes pour protéger vos données en transit et en stockage.Considérez le support client
Votre plateforme UCaaS est aussi bonne que le niveau de service fourni par votre fournisseur. Recherchez un fournisseur UCaaS qui propose des équipes de support réactives et compétentes disponibles 24h/24 pour aider à maintenir vos systèmes de communication en marche en permanence.
Demandez des démonstrations et preuve de concept
N'oubliez pas de demander des démonstrations ou des essais auprès de vos fournisseurs UCaaS shortlistés. En testant les fonctionnalités et en évaluant l'expérience utilisateur par vous même, vous pouvez déterminer sa convivialité et sa compatibilité globale avec les workflow de votre organisation.Comment configurer un système UCaaS
La mise en place d'une solution UCaaS ne doit pas être longue. Vous pouvez déployer votre solution UCaaS dans un environnement de cloud public, ajouter vos tronçons SIP et créer votre premier client en moins de trois minutes en suivant les étapes de cette vidéo.
Voici les bases de la configuration d'un nouveau système UCaaS :
Migration et transition
Si vous migrez depuis un autre système de communication, planifiez et exécutez un processus de migration. Cela peut impliquer le transfert de numéros de téléphone ou l'intégration de données existantes dans la nouvelle plateforme.
Provisionnement des utilisateurs et des appareils
Configurez les comptes des utilisateurs et mettez en place les appareils dont vos employés auront besoin pour accéder à la plateforme UCaaS, tels que les téléphones IP, les softphones et les casques.
Configurer votre Plateforme
Configurez les extensions des utilisateurs, le routage des appels, la messagerie vocale, les accueils automatiques et d'autres configurations au niveau du système, et personnalisez la plateforme selon vos besoins.
Tester et valider
Effectuez des tests pour résoudre les problèmes éventuels et validez la qualité des appels, le transfert de données et d'autres indicateurs de performance pour vous assurer que vous offrez une expérience utilisateur fiable.
Formation du personnel
Formez vos employés à l'utilisation efficace de la plateforme UCaaS et de ses fonctionnalités, et offrez un support continu pour répondre à leurs questions ou préoccupations.
Surveillance et Optimisation
Surveillez régulièrement les performances de votre nouveau système UCaaS et recueillez les commentaires des utilisateurs pour améliorer l'expérience utilisateur.
FAQ
Que sont les UCaaS ?
UCaaS, abréviation de "Unified Communications as a Service" (communications unifiées en tant que service), est une suite d'outils de communication, tels que la voix, la vidéoconférence et la messagerie instantanée, fournie par un prestataire via le cloud.
Les UCaaS sont un service cloud ?
Quelle est la différence entre UCaaS et CPaaS ?
Quelles sont les fonctionnalités des UCaaS ?
Quelles sont les différentes architectures des systèmes UCaaS ?
Les principaux types d'architecture UCaaS comprennent : la mono-instance (single-tenancy), qui consiste à ne déployé qu’un seul client sur 'une plateforme UCaaS, la multi-instance (multi-tenancy), où plusieurs clients partagent une plateforme UCaaS, et l'hybride, qui consiste à conserver certaines de vos instances de communication sur site et à migrer le reste vers le cloud. L'approche standard pour de nombreux fournisseurs aujourd'hui est la multi-instance, qui offre plus de flexibilité et d'efficacité que les autres architectures.
Comment choisir la bonne plateforme UCaaS ?
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Sources d'information
- https://www.grandviewresearch.com/industry-analysis/unified-communications-as-a-service-market
- https://financesonline.com/video-web-conferencing-software-statistics
- https://mobilityexchange.mercer.com/insights/article/global-talent-trends-the-future-of-work-and-mobility
- https://www.mckinsey.com/capabilities/operations/our-insights/digital-collaboration-for-a-connected-manufacturing-workforce
