Parmi les nombreux acronymes utilisés dans l'industrie informatique et plus particulièrement dans le monde du logiciel, vous avez probablement déjà entendu parler de CPaaS, pour Communication Platform As A Service( Plate-forme de communication en tant que service). Mais qu'est-ce que la CPaaS ? Qu'est-ce que cela recouvre ? Et comment tirer pleinement parti des communications programmables ?
La communication programmable, qu'est-ce que c'est ?
Les communications programmables visent à exposer les fonctionnalités des télécommunications (voix, vidéo, messagerie, SMS) et à les rendre utilisables par les développeurs web grâce à des interfaces programmables.
Les télécommunications ont longtemps constitué un monde à part. Elles parlaient leur propre langue, utilisaient leurs propres protocoles et nécessitaient une spécialisation poussée. C'est encore très souvent le cas. L'objectif des communications programmables est de fournir une couche de service aux développeurs web afin qu'ils n'aient pas à se préoccuper de cette complexité des télécommunications.
Une solution de communication programmable se compose des éléments suivants :
- APIs Rest
- Outils de gestion des événements : WebHook et WebSocket
- SDK dans différents langages de programmation : JS, Ruby, Pearl, ...
Ainsi, les développeurs peuvent consommer les services exposés (voix, vidéo, messagerie instantanée, SMS, ...) sans se soucier des télécommunications sous-jacentes et de leurs protocoles. Ils disposent d'une boîte à outils complète de fonctionnalités de communication à intégrer dans leurs applications.
Les télécommunications entrent dans l'"économie de l'API".
CPaaS et communications programmables
Les communications programmables ont été démocratisées par les fournisseurs de CPaaS(Communication Platform As A Service). Ces acteurs proposent des solutions Cloud qui comprennent généralement deux catégories de services :
- Transporteur en tant que service : Ils fournissent des services d'opérateur par le biais de commandes programmables. Un appel API peut fournir un numéro de téléphone dans n'importe quel endroit du monde ou mettre en place un trunk SIP. Les fournisseurs de CPaaS sont donc des opérateurs de nouvelle génération.
- Communication programmable en tant que service : Ils offrent une couche de service facilitant la gestion des flux de communication sur différents canaux : Voix, vidéo, messagerie instantanée (WhatsApp, Facebook, ...), SMS, ... Il devient possible d'intégrer des fonctions de communication dans n'importe quelle application ou processus métier.
Les fournisseurs de CPaaS ont donc deux facettes : Les opérateurs 2.0 d'une part et la possibilité de contrôler leur flux de communications par le biais d'interfaces programmables d'autre part. Le tout, en ciblant les développeurs. Leur modèle économique est généralement lié à la consommation des communications effectuées. Que ce soit par SMS, par minute pour la voix, ou par numéro de téléphone fourni.
D'autres acteurs, comme Wazo, ne fournissent à leurs clients que la couche programmable, dans le cadre d'une approche définie par logiciel. Vous pouvez alors déployer ces capacités programmables dans n'importe quel type d'infrastructure et rester libre de choisir votre opérateur. C'est aussi l'occasion pour les opérateurs d'exposer leurs services et leur infrastructure par le biais d'API.
Que pouvons-nous en faire ?
Les communications programmables offrent de nouvelles capacités d'innovation aux développeurs, aux responsables marketing et aux experts en relations avec la clientèle. Elles facilitent l'élaboration des solutions de communication et des expériences des clients de demain. Elles vous permettent de :
- Construire un centre d'appel innovant et multicanal intégré aux processus opérationnels de l'entreprise
- Développer une solution UCaaS(Unified Communication as a Service) ou CCaaS (Call Center as a Service)
- Intégrer les fonctionnalités de communication dans les applications ou les flux de travail de l'entreprise
Ainsi, lorsque vous recevez un SMS pour confirmer votre commande ou fournir un code court pour vous inscrire à un service en ligne, il s'agit de communications programmables. Lorsque vous êtes connecté à votre chauffeur Uber sans avoir à partager vos numéros respectifs, il s'agit encore de communications programmables. Un rappel de votre prochain rendez-vous chez le médecin, toujours des communications programmables.
Les avantages des communications programmables
Les communications programmables ouvrent des possibilités infinies pour créer des solutions et des expériences de communication uniques. Elles sont sources d'agilité et d'innovation pour permettre aux organisations de :
- Créer, différencier et enrichir leurs offres de produits
- Améliorer la satisfaction des clients grâce à une plus grande proximité et une meilleure réactivité
- Développer de nouvelles approches marketing et augmenter les ventes
- Augmenter la productivité de ses équipes en intégrant la communication au cœur du système d'information.
Afin de vous donner une meilleure compréhension des cas d'utilisation que vous pouvez réaliser avec les communications programmables, nous avons créé une série d'articles de blog. Ils vous permettront de découvrir comment créer rapidement de la valeur.
- Découvrez l'épisode #1 - "Découvrez comment construire facilement un système d'alerte vocale"
- Découvrez l'épisode #2 - "Construire une solution d'audioconférence"
- Découvrez l'épisode 3 - "Augmentez la valeur de vos canaux vocaux"
- Découvrez l'épisode 4 - "Adopter une approche fondée sur les données".
- Découvrez l'épisode #5 - "Un système IVR adapté à vos besoins"
Si vous avez des défis à relever en matière d'expérience client, d'extension de votre offre grâce à des fonctions de communication ou si vous souhaitez créer un nouveau service de communication, n'hésitez pas à nous contacter.
