Vous souhaitez améliorer l’expérience de l’utilisateur avec des notifications intelligentes ? Avez-vous déjà pensé à des canaux synchrones comme la voix ? Vous avez peur de la complexité des alertes vocales? Voyons cela !
L’utilisation de l’alerte vocale garantit que votre notification reçoit l’attention qu’elle mérite. Elle permet une escalade rapide, un accusé de réception immédiat et des statistiques en temps réel.
L’alerte vocale dans le monde réel
Imaginez que vous receviez :
« Un nouveau virement bancaire de 5 000 $ a été effectué à l’IBAN se terminant par **** ***** **** **** 8901 et situé dans les îles Vierges. Appuyez sur 1 pour valider ou sur 2 pour joindre l’équipe de support ».
C’est le genre de notification avec laquelle vous pouvez vouloir interagir immédiatement. Ce qui pourrait conduire à une discussion instantanée avec votre banquier. En d’autres termes, vous souhaitez tirer parti d’une escalade rapide pour résoudre un problème de sécurité, afin d’accroître la fidélité à la marque.
Ou même :
« Alerte nucléaire : une fuite d’eau radioactive a été détectée dans votre centrale nucléaire locale. Il vous est demandé d’appliquer les consignes habituelles de sécurité nucléaire. Restez chez vous jusqu’à nouvel ordre. Pour plus d’informations, appuyez sur le 1 pour joindre votre cellule de crise locale ».
Diffuser des informations essentielles sur la santé à un grand nombre de personnes, tout en atténuant les pics de demande pour un centre de contact.
Ou simplement :
« Votrerendez-vous médical au CentralMedical Center, Los Angeles, est pris demain à 9 heures. Appuyez sur 1 pour confirmer ou sur 2 pour annuler. Si vous souhaitezobtenir plus d’informations, appuyez sur 3 » .
Il s’agit de réduire votre taux d’absentéisme et d’augmenter vos revenus.
Et si vous pouviez automatiser l’envoi d’alertes en fonction de vos propres déclencheurs logiques. Et si vous pouviez permettre à vos clients d’interagir de manière synchrone avec un simple SVI ? Vous pourriez créer une expérience utilisateur incroyablement fluide.
Wazo Enterprise Unified Communication fournit toutes les API pour construire un tel cas d’utilisation et beaucoup d’autres scénarios d’alerte. En utilisant le visual builder gratuit Node-Red, vous pouvez construire votre propre flux répondant à vos problématiques métier. Le tout en quelques clics, l’alerte vocale en toute simplicité 🙂
Penchons-nous sur l’exemple de la banque
Imaginons que vous souhaitiez envoyer des alertes à tous les clients concernés par des opérations inhabituelles.
Voici le déroulement des opérations :
Tout d’abord, il faut que votre système bancaire interne déclenche un événement concernant l’opération suspecte. Cet événement comprendra des détails sur l’opération et sur votre client.
Dans notre cas, nous avons choisi d’utiliser une simple feuille de calcul Google. Cependant, vous pouvez choisir n’importe quel outil interne, votre CRM ou votre base de données.
Ensuite, vous voudrez peut-être lancer des appels dans le cadre d’une tâche de routine. Vous pouvez même définir un bouton déclencheur dans votre propre logiciel d’entreprise.
Ensuite, lorsque la campagne commencera, chaque client sera appelé et entendra le message que vous avez enregistré. Vous pouvez également le générer dynamiquement grâce à la synthèse vocale. Il peut inclure toute personnalisation que vous jugerez pertinente, comme des détails sur la transaction.
Pour interagir avec ce message, le client a deux choix :
- Accuser réception de l’appel, ce qui signifie qu’il a compris et qu’il n’y a pas de problème avec le virement bancaire.
- Adressez-vous au service clientèle pour en savoir plus sur la situation et éventuellement prendre des mesures.
En utilisant un simple IVR avec DTMF, l’utilisateur peut déclencher des actions.
S’il ne choisit pas 1) ou 2), nous pouvons choisir de réitérer l’appel plus tard. Nous pouvons également envoyer le même message sur un autre canal : Whatsapp, SMS ou un autre service.
Chaque appel fait alors l’objet d’un rapport et peut déclencher une autre action dans vos systèmes internes. Dans notre exemple simple, il envoie des informations dans une feuille de calcul.
L’alerte vocale d’un point de vue technique
Approfondissons maintenant l’aspect technique et décrivons la configuration nécessaire à Node-Red.
Nous avons construit cette campagne d’appels en utilisant les événements et les requêtes API de Wazo.
Les événements sont des nœuds basés sur WebSocket, ce qui signifie que nous sommes capables d’attraper quelque chose qui se passe dans notre plateforme en temps réel.
Commençons par call_initiated, cet événement réagit à chaque appel sortant initié par cette campagne. Nous utilisons également call_DTMF_received, qui réagit aux entrées DTMF et call_deleted qui réagit aux appels raccrochés.
Chacun de ces événements est une fonction de déclenchement. Nous hébergeons quelques lignes de code pour traiter les données ou pour écrire comment le flux doit réagir. Par exemple, notre fonction « call campaign ? » fonctionnera pour chaque appel sortant, en stockant les données de l’appel dans des variables pour une utilisation ultérieure et en confirmant que cet appel spécifique fait partie de la campagne ou non.
Nous avons également utilisé des requêtes API directes telles que « new call », « playback » et « bridge call »
Par exemple, « nouvel appel » est utilisé pour composer un appel sortant. Certaines API doivent être alimentées en données pour fonctionner correctement. Vous trouverez comment alimenter l’API de Wazo et ce qu’elle vous renverra dans notre documentation : Référence API.
Autre exemple : Pour connecter l’appel à une autre extension, vous pouvez utiliser la fonction « bridge call » (vous devez avoir préalablement configuré votre plan de numérotation dans votre instance Wazo).
Alerte vocale dans Node-red
Tout d’abord, cette campagne d’appels peut être lancée soit manuellement, soit à l’aide d’un nœud CRON pour programmer les dates de démarrage.
Les numéros de téléphone sont stockés dans un onglet du tableur Google que nous pouvons demander en utilisant son identifiant unique conformément à nos droits sur le document. Nous traitons ces données afin de les diviser en lignes et de formater chaque ligne pour alimenter l’API « Nouvel appel ».
Chaque nouvel appel génère un événement « call_call initiated » qui est vérifié et dont les données (heure, numéro de téléphone…) sont stockées. S’il est vérifié avec succès, un message sera diffusé à l’aide de l’API payback, nous attendrons également 15 secondes pour déclencher un « call_dtmf_received » ou nous mettrons fin à l’appel à l’aide de l’API « hang up ».
Si l’événement « call_dtmf_received » est déclenché, nous stockons le choix DTMF pour les rapports ultérieurs. Ensuite, en fonction du choix DTMF, nous diffusons un message à l’aide de l’API « playback » ou nous connectons l’appel à un agent à l’aide de l’API « bridge call ».
Les appels téléphoniques raccrochés déclenchent l’événement « call_deleted », puis une ligne de rapport est générée en utilisant toutes les données précédemment stockées et en les injectant dans un autre onglet de la feuille de calcul.
En utilisant node-red, vous pouvez facilement mettre en place des flux de travail combinant Wazo avec d’autres logiciels. Il permet de résoudre des problèmes commerciaux complexes, sans avoir à faire de compromis sur les besoins des utilisateurs.
Si vous souhaitez explorer l’alerte vocale, n’hésitez pas à nous contacter. Si vous souhaitez découvrir d’autres cas d’utilisation programmables, consultez les articles suivants :
- « Construire une solution d’audioconférence » – Episode 2
- « Augmenter la valeur de vos canaux vocaux » – Episode 3
- « Transformez vos données de communication en analyses commerciales » – Episode 4
- « Un système SVI adapté à vos besoins – Episode 5
Nous espérons avoir de vos nouvelles !
