Ces dernières années, en pleine accélération de la dématérialisation des espaces de travail, un sujet a fait son apparition l’ergonomie numérique.
A l’évocation de cette notion, certains se limiteront à évoquer la conception des interfaces logicielles et IHM toujours plus intuitives. En effet, beaucoup d’efforts ont été faits dans ce domaine et la culture de l’UX (expérience utilisateur) se répand dans les entreprises les plus innovantes.
Et pourtant, il reste encore beaucoup d’espace pour faire mieux, pour aller plus loin dans la quête de l’expérience digitale unifiée.
Le choix des outils
Première pierre de l’expérience utilisateur : l’utilisation d’un outil adapté. Encore trop souvent certaines solutions sont imposées à l’utilisateur sans qu’il n’ait eu un mot à dire. Le choix d’une solution qui n’a pas pris en compte les besoins de son utilisateur a des conséquences déjà largement documentées.
Mais l’environnement global de l’utilisateur est encore trop rarement étudié. C’est la notion d’interopérabilité de l’outil.
Prenons une entreprise d’import-export à la recherche d’une solution de collaboration. D’un oeil “expert”, un consultant leur recommande Microsoft Teams. POC sur 3 utilisateurs, déploiement, ça fonctionne, l’équipe du bureau a enfin une solution moderne pour travailler.
Mission accomplie ?
Pas vraiment. La question de l’environnement global n’a pas été abordée.
En interne, les personnes dans les bureaux ont bien un nouvel outil pour communiquer … entre eux.
Dans l’entrepôt rien n’a changé, le bon vieux DECT déployé il y a 10 ans est toujours là. Et il n’y a pas de raison de le changer : il est adapté au besoin et aucun changement n’a été prévu pour la communication avec l’entrepôt.
La solution choisie ne propose rien pour joindre ce poste, qui est resté en dehors du périmètre de modernisation.
En conséquence, pour communiquer entre les bureaux et l’entrepôt il faudra garder ce bon vieux téléphone en plastique posé sur le bureau de chaque employé.
Limiter le nombre d’interfaces
Le choix d’une solution interopérable, capable à la fois d’apporter de l’innovation à un pôle de l’entreprise, tout en pouvant interfacer ce qui est déjà présent dans l’environnement global aurait permis de supprimer l’objet téléphone.
Dans le cas de l’employé de bureau de cette entreprise, l’objet téléphone est une interface superflue. Occupant futilement son bureau, encombrant inconsciemment son esprit et limitant sérieusement sa capacité de télétravail.
Le choix d’une solution interopérable, aurait permis aux employés de bénéficier d’une solution de communication moderne, tout en leur permettant de continuer à communiquer avec leurs collègues non équipés, sans multiplier les interfaces.
L’occasion du déploiement d’un nouvel outil de communication doit être l’occasion de limiter le nombre d’interfaces et rendre les postes de travail toujours plus simples et épurés.
Alors oui, une interface logicielle qui remplace un objet physique ne réduit pas le nombre d’interfaces.
Mixer les outils : les interfaces dédiées appartiennent, elles aussi, au passé.
Dans un futur toujours plus épuré et productif, pourquoi devoir lancer un logiciel dédié pour téléphoner ou chatter ?
Lors du choix des outils numériques, l’autre critère important est l’ouverture. Un mot à fait surface ces dernières années : les “API”. Cette notion technique ne retient pas toujours l’intérêt des décideurs.
Pourtant certains éditeurs mettent en avant leur démarche “API first”, qui signifie que chacune des fonctionnalités qui composent le produit disposent d’une API.
Concrètement, les API vous permettent d’intégrer n’importe quelle fonctionnalité dans une autre interface.
Imaginons, vous êtes un commercial sédentaire, vous passez votre temps à jongler entre votre logiciel métier et votre téléphone.
Si la démarche de simplification est menée jusqu’au bout : lors de l’ouverture de chaque fiche client, ou à n’importe quel autre moment où il est probable que vous souhaitiez utiliser un canal de communication, un simple bouton vous permettrait de communiquer avec le canal le plus adapté à vos besoins.
Pas de numéro à composer, pas de logiciel tiers à installer, pas de téléphone sur le bureau. Juste vous et votre logiciel métier, interfacé avec la plateforme de téléphonie choisie par votre entreprise.
Bien entendu, c’est aussi l’opportunité d’automatiser ce qui peut l’être : envoi d’un sms d’information, publication sur un group chat …
Un tel niveau d’intégration est illustré dans les écosystèmes fermés, à l’instar de celui de Google.
Lorsque j’écris un document, plusieurs de mes collègues peuvent se voir attribuer des tâches, simplement en les mentionnant.
Google me propose également, à n’importe quel moment, et sans sortir de mon interface, de communiquer avec eux via Gmail ou Google Meet.
C’est pratique, rien à intégrer, rien à concevoir. Mais je ne peux contacter que des utilisateurs dans le même écosystème que moi …
Ouvert et interopérable : la recette du sur-mesure.
Tout le monde rêve d’une solution parfaitement adaptée à ses besoins, ou effectuer nos tâches habituelles ne nécessiterait pas de faire 50 clics et 2 copié-collé dans 3 logiciels différents.
Vous ne trouverez probablement jamais une solution sur étagère qui répondra à 100% de vos besoins. Heureusement, il existe une multitude d’éditeurs et d’intégrateurs pour vous concevoir un environnement sur-mesure.
Choisir des plateformes ouvertes et interopérables est la clé pour permettre le meilleur niveau d’intégration sans rester enfermé par les limitations des eco-systèmes pré-conçu.
