6 fonctionnalités essentielles pour un système PBX Open Source

Un doigt appuyant sur une touche d'un téléphone portable à côté d'un message de Wazo écrivant ''Your open source PBX system needs these 6 essential features'' (Votre système PBX open source a besoin de ces 6 fonctions essentielles).

Vous souhaitez moderniser votre système téléphonique obsolète et ancien ?.m ? Avec une plateforme PBX open-source, vous pouvez concevoir un système téléphonique qui répond aux besoins spécifiques de votre entreprise. De plus, le bon système fournira toutes les fonctions d'appel dont vos équipes ont besoin pour rester connectées et productives. Nous vous présentons ci-dessous les fonctions d'appel que votre système PBX devrait inclure afin que vous puissiez faire le meilleur choix pour votre entreprise.

Qu'est-ce qu'un système PBX Open Source ?

Avant d'explorer les fonctionnalités dont votre solution PBX a besoin, nous répondons à la question suivante : qu'est-ce qu'un PBX à code source ouvert ?

Les plateformes PBX à code source ouvert sont des systèmes téléphoniques construits à partir de logiciels à code source ouvert. Cela signifie que le code source est disponible gratuitement avec une licence publique générale. De nombreuses solutions logicielles PBX à code source ouvert sont basées à l'origine sur la plateforme Asterisk. Asterisk est un logiciel PBX à code source ouvert qui peut fonctionner sur plusieurs versions du système d'exploitation Linux et macOS.

Les solutions PBX IP existent depuis plus de 20 ans, mais les solutions PBX basées sur des logiciels ont gagné en popularité ces dernières années grâce à leur conception évolutive et modulaire. Cette flexibilité permet aux entreprises de personnaliser leurs systèmes téléphoniques professionnels en fonction de leurs besoins spécifiques. Il existe également une communauté de développeurs qui contribuent au développement continu du logiciel. Enfin, les plateformes PBX à code source ouvert peuvent constituer une alternative peu coûteuse aux systèmes PBX fermés.

Les plateformes PBX à code source ouvert vous offrent une flexibilité que vous ne trouverez pas dans un système fermé.

Quelles sont les caractéristiques à rechercher dans un système PBX Open Source ?

Un système PBX peut gérer à la fois des téléphones IP (téléphones de bureau modernes) et des softphones en combinant des liaisons SIP avec une plateforme PBX à code source ouvert. Chaque solution PBX à code source ouvert offre son propre ensemble de fonctionnalités de téléphonie d'entreprise. Il est essentiel de choisir celles qui conviennent le mieux à votre entreprise. Les fonctions que vous trouverez dans certaines des solutions logicielles PBX open source les plus populaires sont les suivantes :

1. Réponse vocale interactive (RVI)

Le SVI est une fonction du système téléphonique qui aide les entreprises à améliorer l'expérience de leurs clients en mettant en place des interactions automatisées avec les appelants. Ces interactions automatisées peuvent fournir des informations et diriger les appelants vers les bonnes équipes dans les centres d'appels. Les systèmes SVI modernes intègrent souvent le traitement du langage naturel, qui permet aux appelants de s'exprimer de manière plus naturelle. Certains intègrent également un SVI visuel, qui permet aux appelants d'interagir avec les centres d'appels à l'aide d'une interface graphique sur leurs appareils mobiles. 

42 % des entreprises qui utilisent déjà le SVI ont augmenté son utilisation en 2022.

2. Audioconférence et vidéoconférence

L'audioconférence et la vidéoconférence font partie des fonctions d'appel les plus utilisées depuis la pandémie. La création de salles de conférence dédiées simplifie la façon dont vous communiquez avec vos employés et vos clients. L'audioconférence et la vidéoconférence sont utiles pour permettre aux employés de collaborer et de communiquer de n'importe où.

3. Enregistrement des appels

L'enregistrement des appels est une fonction importante d'un système téléphonique PBX IP. Il permet aux entreprises de contrôler la qualité du service à la clientèle fourni par leurs employés. Cela permet d'identifier les points à améliorer et d'offrir des possibilités de formation dans les centres d'appels afin d'accroître la satisfaction des clients. Les enregistrements d'appels peuvent également servir de preuve dans les litiges juridiques, aider à protéger les entreprises de toute responsabilité et répondre aux exigences de conformité.

4. Groupes de sonneries et files d'attente

Les groupes d'appels permettent de s'assurer que les bonnes équipes répondent à vos appels entrants afin d'améliorer la satisfaction des clients et de rationaliser la communication. Grâce aux groupes d'appel, vous pouvez acheminer les appels en fonction des critères les plus pertinents pour votre entreprise. Essentiellement, cette fonction permet de s'assurer que vos centres d'appels sont aussi efficaces que possible.

Les files d'attente remplissent une fonction similaire de satisfaction du client. Pour minimiser le temps d'attente, un système intelligent regroupera les appelants dans la file d'attente appropriée pour le type d'agent adéquat en fonction de la nature de l'appel. 

5. Assistant(e) exécutif(ve) 

L'assistant de direction est une fonction du PBX IP qui gagne du terrain. Elle vous permet de déléguer les appels entre les responsables et les assistants de direction grâce à un flux de travail rationalisé. Grâce à cette fonction, vous pouvez affecter un autre membre de l'équipe à la gestion des appels entrants, à la gestion du volume d'appels, au filtrage des appels, etc. 

Certaines solutions logicielles PBX open source populaires permettent également cette fonction via un client mobile. Il est ainsi encore plus facile de soutenir le travail à distance et le travail hybride.

6. Fax virtuel 

Le fax n'est pas encore mort, et les systèmes PBX IP modernes offrent une expérience de fax moderne et sans papier. Les fonctions de fax virtuel vous permettent d'envoyer des fax au format PDF et de recevoir les réponses dans votre boîte de réception. En résumé, vous n'aurez plus jamais à perdre du temps ou de l'argent avec des télécopieurs obsolètes.

7. Appeler le parking

La fonction de mise en attente des appels vous permet de mettre un appel actif en attente sans encombrer la ligne téléphonique d'origine. À partir de là, tout agent ayant accès à l'appel mis en attente peut le prendre. Cela permet d'éviter les goulots d'étranglement pendant les périodes de fort volume d'appels et de créer une expérience client plus positive. 

Autres utilisations du PBX Open Source

Deux technologies sont couramment utilisées pour les communications vocales et vidéo: SIP H.323 et WebRTC. Le protocole SIP est largement utilisé pour établir et gérer les appels vocaux et vidéo sur les réseaux IP. H.323 a été développé pour la communication multimédia sur des réseaux qui ne sont pas basés sur IP. Bien que le protocole SIP soit plus populaire, certaines organisations utilisent encore le protocole H.323 pour les équipements existants.

WebRTC gagne également rapidement en popularité. Contrairement à SIP et H.323, WebRTC est une technologie basée sur le web qui permet une communication en temps réel entre les navigateurs. Il s'agit d'une autre fonctionnalité populaire qui peut être intégrée à une plateforme UCaaS à l'aide d'une solution logicielle PBX open source.

En outre, les systèmes PBX open source offrent souvent des possibilités étendues de personnalisation et d'intégration grâce à des interfaces de programmation d'applications (API) et des kits de développement de logiciels (SDK). Les entreprises peuvent ainsi adapter leurs solutions de communication à leurs besoins spécifiques et les intégrer à d'autres applications critiques telles que les systèmes de gestion de la relation client (CRM), les logiciels d'assistance ou les plateformes de centres d'appels.

En outre, des fonctions avancées telles que l'enregistrement des appels, la transcription des messages vocaux en messages vocaux, la réponse vocale interactive (IVR) et la distribution automatique des appels (ACD) sont couramment disponibles dans les systèmes PBX open source. Ces fonctions permettent d'améliorer la productivité, de rationaliser les flux de travail et d'améliorer le service à la clientèle, ce qui en fait des compléments précieux à la boîte à outils de communication de toute organisation.

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